Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão ten- tando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envol- vimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder ... Ver mais

Fazer bem coisas que não precisariam ser feitas, significa que o profissional

O processo administrativo possue quatro funções básicas − planejamento, organização, direção e controle. A função de controle é um processo cíclico composto de quatro fases:

Para tanto é preciso

No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise:

I. refere-se à manipulação da informação pelo emis- sor, para que ela seja vista de maneira mais favo- rável pelo receptor.

II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.

III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências.

IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.

V. o emissor tende a assumir ... Ver mais

A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendi- mento

PORQUE

do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade.

É correto concluir que

A avaliação 360 graus baseia-se no uso de fontes múltiplas para fornecer feedback sobre as competências de uma pessoa. O desempenho é avaliado de maneira circular, por todos que interagem com o avaliado, inclusive a autoavaliação efetuada pelo próprio empregado, em número ideal de

O método de avaliação de desempenho que consiste em quatro etapas: entrevista inicial para avaliar o desempenho e os fatores que afetaram positiva ou negativamente o resultado final; entrevista de análise complementar para obter novas informações pertinentes; planejamento das providências necessárias e acompanhamento posterior dos resultados; é denominado

Os estoques precisam ser gerenciados e monitorados em termos de valor e necessidade. O ordenamento dos itens em estoque, de acordo com o seu valor durante determinado período, é uma característica da ferramenta de gestão de materiais denominada