O atendimento ao público apresenta variáveis que interferem na execução desse serviço. Considerando essas variáveis e a influência que elas têm na qualidade do atendimento, julgue os itens a seguir.

A abordagem centrada na análise das condutas dos sujeitos em situações reais de trabalho prescreve que características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

As organizações se preocupam unicamente em oferecer serviços e(ou) produtos que satisfaçam basicamente às necessidades dos seus clientes.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

As necessidades individuais, as experiências passadas, as recomendações de terceiros e as propagandas dos fornecedores são exemplos de input que norteiam as expectativas dos clientes em relação a um serviço ou produto ainda não consumido.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

A diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades e expectativas dos clientes caracteriza uma lacuna na interpretação.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

O serviço no setor público é alicerçado no fornecimento de informações aos usuários com base nos seguintes requisitos de qualidade: segurança, confiabilidade, cortesia, comunicabilidade e adoção de uma linguagem adequada.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

Todos os esforços no sentido de identificar a natureza das demandas por serviços ou produtos são úteis se a organização efetuar a comunicação dos requisitos de forma eficaz, com presteza, clareza e precisão, escutando o outro com atenção, interesse e cortesia.

Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.

A diferença entre as percepções dos gestores públicos acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço denomina-se lacuna no conhecimento.

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento são as principais medidas técnicas para avaliação da qualidade do atendimento ao público.

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

No atendimento ao público, a omissão voluntária de informação ao cidadão que dela necessite constitui falta ética e comportamento negativo no relacionamento entre atendente e cidadão.

As diversas situações que se apresentam no atendimento ao público requerem do servidor, cada vez mais, múltiplas competências. Acerca desse assunto, julgue os itens subseqüentes.

A atividade de atendimento ao público compreende, entre outras, ações rotineiras como as de solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações, o que requer do atendente paciência, tolerância e presteza.