801 Q877660
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
A ITIL V4 define incidente como uma interrupção não planejada de um serviço ou uma redução na qualidade de um serviço. Nesse contexto, os incidentes devem ser priorizados
802 Q877659
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
A ITIL V4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviços, que são críticas para uma eficiente e eficaz entrega de valor aos clientes e a outros stakeholders. Duas dessas dimensões são:
803 Q877658
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de
804 Q877657
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
A biblioteca ITIL tem como principal premissa que a estrutura de TI de uma instituição deve atuar como provedora de serviço, buscando a satisfação do cliente durante sua operação. A ITIL V3 define o ciclo de vida de um serviço de TI. A etapa de Service Transition define orientação para
805 Q877656
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
A prestação de serviços eficiente deve garantir que os clientes tenham o maior valor associado às requisições realizadas. Considerando os diversos tipos de requisições e/ou incidentes, a estruturação de um service desk deve envolver diversos atores dentro e fora de uma instituição, o que requer em sua organização, a utilização de um modelo de service desk
806 Q877655
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE
Considere um banco de dados ou documento estruturado usado para gerenciar os aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, que contém atributos principais de todos os aplicativos e algumas vezes é implantado como parte do Portfólio de Serviço ou como parte do sistema de Gerenciamento da Configuração, De acordo com a ITIL V3, esse banco de dados ou documento estruturado pode ser definido como
807 Q877654
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE

Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.


I Requisitos de Nível de Serviço; Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Especificação do Serviço.

II Plano de qualidade dos Serviços, Monitoração, Revisão e Informação; Acordo de Nível de Serviço; Alinhar Ativos de Serviço com Produtos do Cliente.

III Catálogo de serviços; Acordos de Nível Operacional e Contratos; Programas de Aperfeiçoamento do Serviço; Catálogo de serviços.

IV Monitoração, Revisão e Informação; Gerenciamento do Relacionamento com o ...

808 Q877653
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE

Considere os objetivos da ITIL V3 abaixo listados.


I Transformar o gerenciamento de serviço em ativo estratégico.

II Fornecer princípios que serão utilizados no desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

III Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento do serviço.


Esses objetivos estão associados

809 Q877652
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: COMPERVE

Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.


I Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.

II Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.

III Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.

IV Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.

V Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.

...
810 Q877651
Governança de TI
Ano: 2020
Banca: FCC
Arquitetos de solução estão diagramando Casos de Uso no padrão UML para explicar quais as funcionalidades que um novo sistema de informação terá para atender necessidades de um processo de negócio. Essa atividade de documentação de funcionalidades do software corresponde à fase de arquitetura do modelo TOGAF-ADM: