Expressão refere-se ao resultado em que o consumidor comunica verbalmente sua insatisfação com a loja ou produto. A expressão alta significa que a comunicação é expressa para o gerente ou alguém que ocupe uma posição superior na estrutura da gestão. Por sua vez, a expressão baixa acontece quando o consumidor não comunica o problema para ninguém ligado à loja ou ao produto, sendo ainda mais danoso para a organização.

Retirada significa que o consumidor deixa de ser cliente da empresa ou de usar o produto. Uma retirada alta ocorre quando o cliente toma a decisão consciente de não mais utilizar os serviços da organização ou comprar o produto novamente.

Uma retirada média reflete a decisão consciente do cliente de tentar não usar a loja ou o produto novamente se for possível. Retirada baixa significa que o consumidor não muda o seu comportamento e continua a comprar no estabelecimento.

A retaliação refere-se à situação na qual o consumidor toma a atitude deliberada de danificar a loja ou prejudicar futuros negócios.

Os três resultados das reclamações são excludentes e devem ser considerados como três dimensões separadamente.

Marketing de massa

Marketing mix

Marketing societal

Marketing de fidelidade

Marketing promocional

B2B

B2C

B2D

B2E

C2B

Variabilidade

Impalpabilidade

Inseparabilidade

Intangibilidade

Perecibilidade

A satisfação é uma comparação entre as expectativas e a performance percebida pelo cliente

As empresas devem maximizar a performance percebida para que a satisfação seja mais garantida

As empresas devem maximizar a expectativa para que a satisfação seja mais garantida

Mesmo que ocorra algum incidente e o consumidor fique insatisfeito, pelas ações adequadas de recuperação do cliente este pode ficar ainda mais satisfeito do que se nunca tivesse ocorrido este incidente negativo.

A zona de tolerância do comportamento do consumidor ocorre quando a expectativa é igual a performance.

Na fase de pré-compra, no reconhecimento do problema.

Na fase de pré-compra, na busca de informação.

Na fase de pré-compra, na avaliação de alternativas.

Na decisão de compra e no consumo.

Na pós-compra.

Marketing de relacionamento

Marketing de buchicho

Marketing de guerrilha

Marketing de guerrilha

Marketing de massa.

A empresa que está no início do seu ciclo de vida deve reduzir o preço visto que, na entrada de novos produtos no mercado, a estratégia de skimming não é recomendada.

A empresa pode manter o preço (e afirmar motivos pelos quais está mantendo o valor de seus produtos).

A empresa pode manter o preço e agregar valores ao produto ou serviço. Quanto ao produto, a empresa pode agregar serviços ao seu produto.

A empresa pode reduzir o preço. Essa estratégia é bastante empregada em um mercado que a demanda é elástica.

A empresa pode aumentar o preço e melhorar a qualidade. Esta estratégia é especialmente empregada no caso de produtos Premium.

Uma demanda tende a ser menos elástica quando há poucos produtos substitutos ou concorrentes ou quando se configuram em produtos exclusivos.

Uma demanda tende a ser mais elástica quando os compradores demoram a mudar seus hábitos de compra

Uma demanda tende a ser menos elástica quando ocorre uma dificuldade de comparação entre os produtos concorrentes pelos clientes.

Uma demanda tende a ser menos elástica quando o custo é compartilhado entre vários compradores.

Uma demanda tende a ser menos elástica quando não é possível realizar estoque do produto.

1 e 2, apenas.

1, 2 e 3.

2, apenas.

2 e 3, apenas.

3, apenas.