Apesar de todos os esforços da empresa, falhas de serviço são inevitáveis. Toda empresa deveria encorajar seus clientes a reclamar para tentar adequar a sua oferta às expectativas dos seus consumidores. Em geral, as reclamações provocam três resultados: expressão, retirada e retaliação.
Qual das afirmativas abaixo está incorreta no gerenciamento do marketing?
Expressão refere-se ao resultado em que o consumidor comunica verbalmente sua insatisfação com a loja ou produto. A expressão alta significa que a comunicação é expressa para o gerente ou alguém que ocupe uma posição superior na estrutura da gestão. Por sua vez, a expressão baixa acontece quando o consumidor não comunica o problema para ninguém ligado à loja ou ao produto, sendo ainda mais danoso para a organização.
Retirada significa que o consumidor deixa de ser cliente da empresa ou de usar o produto. Uma retirada alta ocorre quando o cliente toma a decisão consciente de não mais utilizar os serviços da organização ou comprar o produto novamente.
Uma retirada média reflete a decisão consciente do cliente de tentar não usar a loja ou o produto novamente se for possível. Retirada baixa significa que o consumidor não muda o seu comportamento e continua a comprar no estabelecimento.
A retaliação refere-se à situação na qual o consumidor toma a atitude deliberada de danificar a loja ou prejudicar futuros negócios.
Os três resultados das reclamações são excludentes e devem ser considerados como três dimensões separadamente.
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