A Exibir semblante fechado ou com excesso de informalidade. B Utilizar siglas e gírias durante o atendimento. C Apresentar formas adequadas de tratamento (senhor e senhora) no atendimento. D Desconhecer as rotinas de atendimento. E Pronunciar respostas incorretas ou inadequadas durante o atendimento.

A utilizar “você”, ao invés de “senhor” ou “senhora” para criar mais intimidade na relação. B ouvir a conversa entre clientes para lhes prestar um melhor serviço. C aguardar o melhor momento para falar com o cliente, não o interrompendo caso esteja em uma conversa. D mesmo que haja demora em um pedido, dizer ao cliente que esse pedido está a caminho. E em caso de atrito ou desavença, discutir com o cliente tentando impor seu ponto de vista. 

A ser paciente, ter calma e segurança. B procurar decidir por ele, dando opções prontas.  C apressá-lo, para que tome logo sua decisão.  D tentar se livrar dele, porém sem ser rude.  E estimular sua prolixidade, para melhor satisfazê-lo. 

A naturalidade e curiosidade. B honestidade e confidencialidade. C habilidade e informalidade. D liberalidade e generosidade. E afabilidade e familiaridade.

A Desviar servidor público para atendimento a interesse particular. B Pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim. C Prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam.  D Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público. E O uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem.

A tensão e relaxamento. B fúria e serenidade. C solidariedade e empatia. D antipatia e simpatia. E indiferença e compaixão.

A Alta afetividade negativa. B Baixa afetividade negativa. C Alta insensibilidade negativa. D Baixa insensibilidade positiva. E Baixa afetividade positiva.