Questões de Concurso - Estude Grátis

287251 Q826802

Qualidade no Atendimento

Ano: 2019

Banca: Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.

A Polidez, educação e gentileza. B Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado pela delicadeza e a cordialidade. C Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certos atos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais. D Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa. E Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.

287252 Q826801

Qualidade no Atendimento

Ano: 2019

Banca: Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.

A Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade. B Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda. C Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização. D Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade. E Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

287253 Q826800

Qualidade no Atendimento

Ano: 2019

Banca: Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.

A A informação deve ser ampla, genérica e abrangente. B A informação deve ser precisa, útil e confiável. C A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade. D A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor. E A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superema s expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.

287254 Q826799

Qualidade no Atendimento

Ano: 2019

Banca: Instituto Americano de desenvolvimento (IADES)

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.

A Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados. B Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio. C Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexual hegemônica. D O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir. E O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.

287255 Q826606

Pedagogia

Ano: 2019