moralidade.

informação.

qualidade do serviço.

isonomia de tratamento.

impessoalidade.

ter acesso a atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica.

utilizar de forma gratuita os serviços públicos.

ser atendido por ordem de chegada, vedada a prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes físicos.

observar e cumprir as exigências e sanções impostas pelos prestadores de serviços, desde que haja adequação entre meios e fins caso não estejam previstas em lei.

ser atendido a qualquer hora do dia nas unidades administrativas.

Paciente idoso, sexo masculino, com lesões hipocrômicas em pele com anidrose.

Paciente de 45 anos, proveniente de Minas Gerais, com queixa de cansaço aos esforços, ortopneia, cardiomegalia no exame de radiografia de tórax e eletrocardiograma com bloqueio de ramo direito.

Paciente com 18 anos, apresentando quadro de mal- -estar geral, coriza, febre, prostração, exantema morbiliforme e presença do sinal de Koplik na avaliação da cavidade oral.

Paciente morador de rua, em atendimento no pronto atendimento por tosse há 2 meses, sudorese noturna e cavitação no ápice do pulmão direito.

Paciente usuário de drogas injetáveis, com emagrecimento de 10 kg nos últimos meses, com suspeita de Síndrome da Imunodeficiência Adquirida (SIDA).

compreende três fases: instrução, decisão e revisão.

não pode ser impulsionado e instruído de ofício pela Administração, mas em decorrência de ações do usuário que figure como interessado.

não pode ser instaurado por iniciativa da Administração, mas apenas mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

pode ser instaurado por requerimento verbal, hipótese em que deverá ser reduzido a termo.

pode conter atos administrativos emitidos por autoridades de forma verbal, hipótese em que fica dispensado seu registro em banco de dados próprio.

Instituição de ouvidorias e comissões de ética para assegurar adequadamente o direito ao usuário.

Existência de sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás etc.

Garantia de igualdade de tratamento e vedado qualquer tipo de discriminação.

Existência de minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão.

Disponibilização de banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações.