Na fase de operação do serviço, há gestão para monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço.

Na transição do serviço, emprega-se um SLA para determinar a prioridade de solução de um incidente.

Na melhoria de serviço continuada, os acordos de nível de serviço são definidos prioritariamente para as ferramentas que se tenha dificuldade de medir.

Os acordos de níveis de serviço são gerados na fase denominada estratégia do serviço.

No desenho do serviço, um SLA é um item de configuração do processo de gerenciamento das mudanças nos serviços.

Estratégia do Serviço.

Transição do Serviço.

Operação do Serviço.

Desenho do Serviço.

Melhoria Contínua do Serviço.

alto volume mensal de mudanças no ambiente de produção

alto número de mudanças emergenciais

alto número de solicitações de autorização de mudanças

alto número de solicitações de mudanças pela área de negócios

alta mobilização do comitê de gerenciamento de mudanças

Verificar o status de um dispositivo para garantir que esteja operando dentro de limites aceitáveis.

Realizar o monitoramento de eventos que acompanhe o status e a disponibilidade dos itens de configuração.

Prover mecanismos para a detecção rápida de incidentes.

Garantir planos de continuidade com SLA para incidentes.

Definir a sequência de passos e as escalas de tempo padrão para incidentes e eventos que se repetem.

disponibilidade dos serviços para atender ao nível de serviço acordado com os clientes.

demandas de diferentes tipos de usuários e transações que impactam na infraestrutura de TI ao longo do tempo.

características de performance e nível de utilização de itens de configuração, fazendo previsões de mudanças e tendências.

questões estratégicas que afetem a necessidade de equipamentos e infraestrutura de TI no plano de negócios da empresa.

causas de incidentes e de eventos relacionados durante o gerenciamento da transição dos serviços.

mensurar a performance, considerando os componentes e os serviços.

buscar ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e oportunas.

seguir os objetivos de gestão da instituição definidos no balance scorecard.

buscar atingir segurança, capacidade de monitoramento, disponibilidade, redução do risco e atender prazos.

utilizar os conhecimentos e a inteligência adquiridos no processo de gestão da empresa para entender quais são as prioridades.

garantir o sucesso do rollout de release de infraestrutura de TI, incluindo realização de testes e análise de problemas de rollout.

capturar o detalhe dos problemas e incidentes e restaurar os serviços o mais rápido possível.

identificar a causa dos problemas e proativamente prevenir a recorrência de problemas e incidentes futuros.

minimizar o número de mudanças relacionadas a problemas e incidentes.

prover contato inicial entre os usuários e a organização de TI no gerenciamento de problemas de infraestrutura.