I e II, apenas.

I, II e III.

II e III, apenas.

I e III, apenas.

II, apenas.

definem papéis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e resultado específico deste papel.

devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida. É esperado que não excedam o orçamento e alcancem a meta de retorno de investimento.

podem ser medidos, entregam resultados específicos, possuem um cliente e respondem a um evento específico.

tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente para focar nos resultados associados a ele.

são autocontidos, com capacidades e recursos necessários para seu desempenho e resultado.

Severo.

Crítico.

Urgente.

Primário.

Grave.

Categoria.

Registro.

Credencial.

Identidade.

Nomenclatura.

tabela de ocorrências.

lista de incidentes.

relatório de exceção.

lista de serviços.

relatório de falhas.

direto.

proporcional.

efetivo.

secundário.

fixo.

catalogada no relatório de incidentes.

eficiente para a condição proposta, ainda que não seja rápida.

efetuada seguindo o tempo definido no SLA.

definida, aprovada e apropriada para estas condições.

analisada pelo grupo de incidentes para a melhoria do serviço.

identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa prática.

prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a Diretoria e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.

auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.

fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria dos processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição, entrega e manutenção.

prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações.

o gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes são tópicos incluídos em transição do serviço.

são oferecidos e enfatizados conceitos como integração da TI ao negócio, foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço e mensuração do valor do negócio.

o ciclo de vida do serviço inclui o estágio Transição de Serviço, cujo objetivo é deixar o serviço, após recebê-lo do estágio de Desenho do Serviço, em plena operação no ambiente de produção.

o livro Estratégia do Serviço fornece o direcionamento de como desenhar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço não apenas pela sua capacidade organizacional, mas como um Ativo Estratégico.

estratégia do Serviço é o estágio do ciclo de vida de serviço que define os quatro Ps da estratégia (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão).

a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).

a Transição de Serviços (Service Transition).

a Estratégia de Serviços (Service Strategy).

o Projeto de Serviços (Service Design).

a Operação de Serviços (Service Operation).