Em relação ao Gerenciamento reativo de problemas no Gerenciamento de problemas do ITIL é correto afirmar que fazem parte de suas tarefas:

Analise as seguintes afirmações relacionadas à terminologia e conceitos básicos do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

I. Um incidente é um evento que faz parte da operação normal de um serviço e causa, ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço.

II. O Gerenciamento de Configuração é o processo de identificar e definir os itens de configuração em um sistema, de gravar e reportar o status destes itens e de controlar as solicitações de mudanças, garantindo assim a sua integridade.

III. A implantação do ITIL aumenta a transparência perante usuários e clientes.

IV. É considerado ponto fraco do ITIL o aumento do tempo médio para a resolução de ... Ver mais

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tendo o processo de Gerenciamento de Mudanças como parâmetro, analise:

I. Informações de um incidente são sempre utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

II. Request for Change é um documento que é solicitado pelo usuário ao Service Desk toda vez que necessita que uma mudança seja realizada em seu equipamento.

III. Informações do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) são utilizadas como entrada para o processo de Gerenciamento de Mudanças.

IV. Forward Schedule of Changes é um planejamento que contém detalhes de todas as mudanças aprovadas, aguardando implementação, e as datas propost... Ver mais

Com relação à metodologia de gestão de processos ITIL, tomando o processo de Gerenciamento de Configuração como referência, analise:

I. Verificar a disponibilidade de um componente de tecnologia da informação é uma das preocupações principais do processo de Gerenciamento de Configuração.

II. O processo de Gerenciamento de Configuração fecha acordos com as áreas de negócio para que a configuração dos equipamentos destas áreas seja feita de forma eficaz e eficiente.

III. Manter um banco de dados dos componentes de tecnologia da informação é atribuição do processo de Gerenciamento de Configuração.

IV. Fazer interface com o gerenciamento de mudanças, para atualização de mudanças no banc... Ver mais

Considerando as informações do texto, julgue os itens seguintes, acerca de rational unified process (RUP) e modelos e padrões para gestão de TI.

A gerência de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerência de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organização, como os elementos apresentados na coluna à esquerda na figura.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consiste em uma série de melhores práticas para a administração e gerência de TI (Tecnologia da Informação). A respeito, portanto, dos processos relacionados ao contexto, indique a opção correta.

Sobre a Gestão de Serviços de TI e o Modelo ITIL (Information Technology Infraestructure Library), é INCORRETO afirmar que:

Considere que um Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011. O processo Gerenciamento de Segurança da Informação é responsável por garantir que a CID dos ativos, informações, dados e serviços de TI do Tribunal correspondam às necessidades acordadas do negócio. Antes da adoção da ITIL, ocorreram as seguintes violações de segurança:

I. Um processo teve seu número alterado, sendo que o número do processo deveria ser inalterável.

II. Um processo foi impresso, sendo que o funcionário não tinha autorização para acessá-lo nem imprimi-lo.

III. Um juiz inseriu comentários em documentos comprobatórios de um processo, sendo que os documentos não poderiam ser apagados nem alterados.

As violações I, II e III comprometeram, correta e respectivamente,... Ver mais

Considere, por hipótese, que um Tribunal utilize o serviço de uma empresa terceirizada cuja equipe de TI deve fornecer serviços por 200 horas mensais. De acordo com o processo Gerenciamento da Disponibilidade da ITIL v3 edição 2011, a Disponibilidade (D) pode ser medida como uma taxa percentual calculada em relação ao Tempo Total de Disponibilidade (TTD) de um período e o Tempo Total de Indisponibilidade (TTI) no mesmo período, de acordo com a fórmula: D = ((TTD – TTI) * 100)/ TTD

Suponha que os serviços de TI ficaram indisponíveis 40 horas em um determinado mês e que a empresa tenha um Acordo de Nível de Serviço-ANS com meta de 95% de disponibilidade. A disponibilidade (D) oferecida pela empresa terceirizada e a meta de disponibilidade acordada são, correta e respectivamen... Ver mais

O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:

I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.

II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.

III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele a... Ver mais

Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:

I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.

II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.

III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.

IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.

As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como

Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:

I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.

II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.

III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.

Está correto somente o que se afirma em: