131 Q656136
Ciência da Computação
Ano: 2016
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a partir deste ponto
132 Q814031
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Instituto de Estudos Superiores do Extremo Sul (IESES)
Não existem catálogos de serviços no ITIL.
133 Q814030
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Instituto de Estudos Superiores do Extremo Sul (IESES)
No ITIL, quais são as diferenças entre o catálogo de serviços de negócio e o catálogo técnico de serviços?
134 Q656203
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Considere que foi definido um acordo entre a Central de Serviço e o Departamento de Suporte de TI, ambos da Defensoria, para fornecer a resolução de incidentes com o servidor dentro do prazo de até 6 horas. De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, foi definido um
135 Q656202
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Segundo o ITIL v3, o ciclo de vida de serviços compreende cinco estágios.

Assinale a opção que indica o estágio em que uma organização determina quais os serviços que devem ser oferecidos e a quem são destinados.

136 Q656197
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Getúlio Vargas (FGV)
Júlio é um consultor de Governança TI que observou diversas interações entre os setores de uma empresa, como: o provedor de Serviço de TI precisa que o Setor de Obtenção compre hardware em um tempo predefinido; o Service Desk precisa que a Equipe de Suporte resolva os incidentes também em um tempo predefinido. Para melhorar a qualidade de prestação de Serviços de TI entre os setores da empresa, com base no modelo de melhores práticas ITIL v3, Júlio utilizou um:
137 Q656196
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3 atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
138 Q656195
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)

acordo com a ITIL v3, um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um compromisso entre um provedor de serviço de TI e um cliente. Um ANS

pode definir I de um incidente, problema ou mudança com base em impacto e urgência para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas.

documenta II, um compromisso que é baseado nos requisitos de nível de serviço, necessário para garantir que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.

As lacunas I e II correspondem, correta e respectivamente, a

139 Q656191
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Para implantar uma Central de Serviços de TI no Tribunal, um Analista de Sistemas deve seguir as melhores práticas da ITIL v3, atualizada em 2011. Dentre as ações do Analista, está de acordo com a ITIL:
140 Q656189
Ciência da Computação
Ano: 2015
Banca: Fundação Carlos Chagas (FCC)
Analisando as distribuições dos processos ITIL v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida de Serviço: