Curso de Assertividade

Quando penso em silêncio… posso não estar a comunicar mas se…

eu-falar

Estou me comunicando.

A interacção está na base de toda a vida social do indivíduo, sendo que este se pode considerar um ser social desde que nasce até que morre.

O Homem só se realiza como Pessoa na relação com os outros, relação essa que tem vários níveis e assume múltiplas formas.

Ao interagirem, as pessoas não se vêem apenas, como objectos físicos, mas como indivíduos dotados de atitudes, de comportamentos, sentimentos e capacidade de julgamento.

A Comunicação Interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.

É o processo de criação de relações sociais entre pelo menos duas pessoas que participam num processo de interacção. A comunicação interpessoal, pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o intuito de motivar ou influenciar o comportamento.

Na Comunicação Assertiva:

Defende-se os próprios direitos.
Diz-se o que se pensa e o que se sente mesmo quando as outras pessoas não gostam.
Não se tem medo de dizer “não” quando não concordamos.
Não se  magoam os outros.
Respeita-se a opinião dos outros.

ASSERTIVO ⇒  AFIRMATIVO

Exemplo: Comunicação Assertiva

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Exemplo:  Comunicação Não Assertiva

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Vantagens da Comunicação Assertiva

Assumir uma postura assertiva na comunicação, isto é, ser directo/a, honesto/a e respeitoso/a permite às pessoas serem mais construtivas na relação que desenvolvem com os outros.

Aumenta a auto-confiança e o respeito próprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurança, vulnerabilidade e dependência de aprovação para aquilo que as pessoas fazem.

Aumenta as reacções positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e admiração.

Diminui a ansiedade em situações sociais e as queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas (ex.: dores de cabeça, dores de estômago, insónias).

Favorece a comunicação interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfação com a expressão das suas emoções.

Como reagir?

Sente-se muito mal no seu trabalho.
Acaba de sair de uma reunião importante, na qual fica a saber que não terá férias este Verão.

Nesta reunião, um colega fez várias críticas, de forma ríspida e agressiva ao trabalho que tem vindo a desenvolver. O clima ficou pesado e você ficou bastante constrangido. Você acabou por não argumentar para não piorar a situação.

O que pensa fazer agora? De forma assertiva e não assertiva.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos dois tipos de linguagem: verbal e não verbal. A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases. A linguagem não verbal é constituída pelos outros elementos envolvidos na comunicação.

Os nossos comportamentos e a nossa postura também são formas de comunicar.

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

co

Linguagem Verbal

Verbal escrita:
Livros
Cartazes
Jornais
Cartas
E-mail
Telegramas, etc…

Verbal oral:
Diálogo entre duas pessoas
Rádio
TV
Telefone ou Telemóvel, etc.…

LINGUAGEM NÃO VERBAL

Gestos
Posturas
Expressões Faciais
Silêncios
Tom de Voz
Pronúncia
Roupas e Adereços
Etc…

Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais

Função e Importância dos Elementos que Intervêm no Processo de Comunicação

Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / Código
Contexto
Feedback

O Processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou descodificador), através de um código (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando o processo de comunicação.

O Emissor – sujeito que envia a mensagem
O Receptor – sujeito que recebe a mensagem
A Mensagem – conjunto de informações transmitidas
O Código – conjunto de sinais e de regras que permite transformar o pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua globalidade pelo receptor.
O Contexto – conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação.
Feedback – consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma alternância de papéis, entre o emissor e o receptor.

definicao

Círculo da Comunicação

codigo

Diferentes Perfis Comunicacionais

Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo

Passivo:

É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.
A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

Exemplos:
– Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado.
– Não pedir um favor do qual necessita.
– Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.

Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
Culpa-se de tudo.
Evita a abordagem directa.
Justifica-se excessivamente.
Solicita a provação.
Cede facilmente.
Gera simpatias.
Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.

Expressão corporal:
 Voz hesitante
Mínimo contacto visual
Quieto
Discurso confuso
Atitude defensiva
Postura encolhida
Mexendo as mãos  (inquieto)

comportamento-passivo

Agressivo

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.

A  pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.

Exemplo:
– Comentários humilhantes, insultos e/ou ameaças.
– Violência física.

Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.
Muito preocupado com os seus desejos e vontades.
Deita imediatamente as culpas nos outros .
Crítica as pessoas.
Nunca crítica o seu comportamento .
Interrompe com frequência.
Autoritário.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

Expressão corporal:
Máximo contacto visual
Voz alta – “Grita”
Postura evasiva
Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

agressivo

Manipulador

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.

A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.

Exemplos:
-“Se fosses um bom colega, tu…” – Chantagem emocional.
– “Faço isto por ti!” – Paternalização.
– “Eu penso que devias…” – Decidir pelo outro.
– “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer recompensas.

Comportamento misto – passividade e agressividade.
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto.
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

Frases do tipo:
“Longe de mim tal ideia”
“Não diria isto a mais ninguém!”

Expressão corporal:
Mínimo contacto visual, “olha de lado”.
Suspira de impaciência.
Postura fechada.
Usa expressões com: “ não posso acreditar no que estou a ver/ ouvir”.
Dá respostas indirectas.
Faz alusões sarcásticas.
Tem um humor variável e irritante.
Faz acerto de contas indirectamente.

manipulativo

Assertivo

É aquele que defende os seus direitos pessoais e exprime pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

Exemplos:
– Capacidade de dar e receber elogios.
– Capacidade de expressar afectos positivos e negativos.
– Capacidade de fazer e recusar pedidos.
– Capacidade de defender os seus direitos.

Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de aceitar que os outros também tenham os seus.
Ouve bastante – procura entender.
Trata as pessoas com respeito.
Aceita acordos e soluções.
Vai direito ao assunto sem ser áspero.
Insiste na procura do seu objectivo.

Expressão corporal:
Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser sincero.
Tom de voz moderado, neutro, mas firme.
Postura comedida e segura.
Expressão corporal de acordo com as palavras.

assertivo

Comportamento Assertivo

Comportamento Não Assertivo ⇒Comportamento Passivo
⇒Comportamento Agressivo
⇒Comportamento Manipulador

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Os 4 tipos de comportamento: Quadro Resumo

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Comunicação Assertiva

Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
Escuta activa/escuta dinâmica
Conceito de contexto comum
Semântica/Sintaxe
Paralinguagem

-É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.
-Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outros não.
-É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.
-A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

Não será correcto dizer que uma pessoa é simplesmente assertiva ou não assertiva, mas sim que há ou não tendência para comunicar assertivamente em determinadas situações.

Razões para utilizar a comunicação assertiva

-Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.
-Reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade.
-Aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros, diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
-Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.
-Permitire que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Um aspecto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, familiares, etc.) e da situação em que se encontra (auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).

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Comportamento Assertivo

COMPONENTE VERBAL

Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e sentimentos do interlocutor.
Transparência na linguagem: simplicidade e ser directo.
Rigor na afirmação.
Resolução de conflitos através da negociação.

COMPONENTE NÃO VERBAL

Congruência entre o que se diz e a gesticulação.
Rosto descontraído.
Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

Princípios da Assertividade

Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros.
Escutar activamente as opiniões dos outros.
Não utilizar nem entender subentendidos.
Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos
Solicitar informação sempre que não compreender algo.
Estabelecer as próprias prioridades.

Determinação

Saber o que se quer.
Criar diversos objectivos.
Escolher os objectivos mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis.
Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada

Ser ASSERTIVO  – a expressar afecto e prazer

Ser breve e directo.
Elogiar actividades e resultados concretos.
Utilizar com frequência o EU.
Evitar comparações com os outros ou com o passado.
Elogiar de forma imediata.
Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

Ser ASSERTIVO  – a receber elogios

Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido.
No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir a nossa opinião.
Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

Ser ASSERTIVO – a fazer pedidos

Não se desculpar nem se auto-justificar enquanto se faz um pedido.
Ser discreto e breve.
Não explorar a boa vontade do outro.
Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

Ser ASSERTIVO  – a recusar pedidos

Esclarecer o pedido.
Reconhecer o pedido.
Dar razões que justifiquem a recusa .
Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões suplementares.

VANTAGENS DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;
Melhores resultados em negociações;
Facilita a solução de problemas interpessoais;
Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;
Melhora a qualidade dos relacionamentos;
A pessoa sente-se mais tranquila;
Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser vítimas para passar a ser actores com protagonismo no processo de comunicação;
A comunicação assertiva é mais clara e objectiva o que permite acabar com os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas;

Empatia

A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa comunicação.

No processo de comunicação:
Veja o problema do ponto de vista do outro;
Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas;
Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;
Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;

1.Competência inata ou adquirida?

Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode desenvolver.

E para uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e ao sucesso, requer-se sempre treino.

Assim, com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática.

2.Empatia e comunicação

A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário. Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve.

3. Saber escutar

Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta. A base de toda a empatia está em demonstrar que só quer dar o que o outro precisa. A isto se chama empatia. O que temos não é mais nem menos que a resposta, na medida certa, às necessidades dos outros.

Para tudo isto, torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.

4.Os limites da palavra

O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se expressa. Não seja excessivo, nem ostentoso. O excesso de ênfase nas suas palavras podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações. Por outras palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente intencional. Ou seja, mais do que ostentar o objectivo, é preciso saber fazer acreditar que temos a resposta. Caso contrário, o que irá transparecer não é a sua qualidade profissional, mas o esforço que está a fazer para parecer convincente.

Escuta Activa/ Dinâmica

Escuta activa é um procedimento mediante o qual realizamos um esforço para nos centrarmos no que a outra pessoa nos quer dizer; é uma técnica que utilizamos para descobrir o que preocupa as pessoas e encontrar oportunidades para satisfazê-las.

A chave para essa escuta activa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção da mensagem.

Princípios de escuta activa:

Saber deixar falar ;
Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que é dito;
Manter os canais abertos;
Não interromper o outro;
Controlar as emoções pessoais;
Resistir ao efeito de halo – consiste em deixar que uma característica da pessoa encubra todas as demais, influenciando a sua avaliação é o chamado julgamento à primeira vista;
Demonstrar interesse e concentração no que diz o outro.
Mostrar interesse genuíno na pessoa e nas suas ideias.
Afastar o desconforto usualmente gerado pelos silêncios.
Colocar questões assertivas.
Prestar atenção à ideia que está a ser transmitida.
Focalizar a atenção do outro.

Paralinguagem

A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura, intensidade, ritmo…) que fornecem informações sobre o estado afectivo do locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse….

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala dividem-se em quatro índices paralinguisticos:

Qualidade de voz, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da articulação e o ritmo.
Caracterizadores vocais, que são sons bem reconhecíveis tais como o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito…
Qualificadores vocais, que incluem a maneira como as palavras são proferidas, tais como a intensidade, o timbre e a extensão.
Secreções vocais, incluem os sons que contribuem para o fluxo da fala e que não sendo considerados palavras comunicam alguma coisa: “hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.

Barreiras à Comunicação

Quando queremos comunicar, ou seja, emitir mensagens para que estas sejam compreendidas, nem sempre o conseguimos de uma forma eficaz.

Entende-se por barreiras à comunicação os obstáculos que dificultam a emissão e/ ou recepção de mensagens.

Barreiras Internas

Não partilha linguagem ou códigos;
Utilização de palavras ambíguas;
Diferentes valores e crenças, entre emissor e receptor;
Características pessoais (inibições, medos, etc..);
Referir ideias ou sentimentos não adaptados à situação comunicacional;
Diferenças contrastantes nos estatutos e papéis sociais desempenhados;
Não distinguir opiniões e factos;
Estados particulares de doença ou cansaço.

Barreiras Externas

Externo ao indivíduo
A distância entre emissor e receptor, provocada pela existência de aspectos físicos separadores como balcões, vidros;
Aspectos de natureza mais física do espaço que prejudicam o bem estar dos interlocutores, como temperatura, a iluminação.

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Ao Nível do Emissor e do Receptor

Construção da ideia a nível conceptual.
Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
Faz-se apelo à capacidade de abstracção e raciocínio.
Codificação
Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de capacidade verbal.

Expressão
No caso da comunicação verbal oral, colocam-se questões de foro fisiológico como dificuldades de pronúncia, ou do foro psíquico, como gaguez e outras.

Audição
Relativamente ao receptor – questões que podem ser de foro fisiológico, como a surdez, ou também de outra ordem como seja um excessivo cansaço, que possa dificultar a concentração.

Descodificação
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em sentido contrário, a questão do conhecimento do código utilizado.

Interpretação
O receptor vai confrontar a mensagem com o seu quadro referencial, ou seja, os seus conhecimentos, opiniões, valores, etc…

Ao Nível do Contexto
Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada tipo de comunicação.

Ao Nível do Meio
Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de mensagem e os objectivos a alcançar.

Ao Nível do Código
Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para que o emissor possa codificar e o receptor descodificar a mensagem.

Ao Nível da Mensagem
A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para suscitar a atenção do receptor. Podem existir situações de recusa à mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.

Deste modo se pretendemos uma comunicação eficaz, temos de estar atentos, a todos os elementos do processo de comunicação, a começar por nós próprios.

Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas, nos processos interaccionais. Mas não só. O tempo, o espaço, o meio físico envolvente, o clima relacional, o corpo, os factores históricos da vida pessoal e social de cada indivíduo em presença, as expectativas e os sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

Como minimizar as barreiras

Usar linguagem apropriada e directa.
Fornecer informações claras e completas.
Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (visão, audição etc.).
Dar relevância ao feedback.
Comunicação face a face.
Escuta activa. Participemos activamente da comunicação.
Empatia.  Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la.

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fisicas

boato

o-poder-de-um-boato

Construção, adaptação, envio, receção e interpretação da mensagem.

Processamento interno da mensagem:
Processamento fonético
Processamento literal(significado)
Processamento reflexivo(empático)

mensagem

reflexicvoo

Tipos de perguntas no processo de comunicação

Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulação

Uma boa pergunta é aquela que:

Não influencia a resposta;

Não incita a uma resposta inexacta, ou seja, desenquadrada da informação que se pretende obter;

Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação ou, então a eleição de uma categoria (sobretudo as perguntas fechadas);

Deve ser redigida de forma compreensível em função das características das pessoas a que se dirigem;

Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;

Não deve ser indiscreta ou embaraçosa, salvo em algumas excepções. Quando assim for devem ser formuladas de maneira a não ferir a susceptibilidade do inquirido;

Deve centrar-se na informação desejada.

Alguns cuidados a ter em conta na formulação das perguntas:

Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de memória;

Redigi-las de forma pessoal e directa;

Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);

Não utilizar palavras abstractas (classe; espécie, tipo…) ou valorativas (muito, pouco, bom) porque causam um duplo sentido;

Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar em quem vai responder ao questionário);

Pensar no tipo de informação que queremos;

Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.

As perguntas servem para esclarecer, para direccionar, para conduzir, para ouvir de forma mais profunda…

Perguntas Abertas
As perguntas abertas são aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou uma oração curta. Ex: “Que coisas aconteceram na festa?”. Este tipo de perguntas convida ao interlocutor para que fale durante mais tempo.

Perguntas Fechadas
As perguntas fechadas são aquelas que contestam com um monossílabo ou pelo menos com duas ou três palavras; são perguntas do tipo “Aonde deixaste o carro?”, ou “Estás bom?”. Pode-se apreciar que facilitam menos a conversação.

Retorno
Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma alternância de papéis, entre o emissor e o receptor: feedback.

Reformulação
Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma.

 

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