Curso de Governança de Hotel

Introdução

A governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados e com conhecimentos da área.

O papel da Governança de Hotel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

O sistema turístico, assim como outros sistemas de nossa sociedade, compreende um complexo de relações estabelecidas entre diversos agentes (organizações e indivíduos) que estão estritamente ligados ao desenvolvimento turístico.

A hotelaria é um dos elementos que compõem esse sistema, sendo um empreendimento especializado em acolher pessoas em viagem e fornecer-lhes um local de pouso, segurança, alimentação e demais serviços próprios à atividade de receber.

Na área da hospitalidade, as condições de higienização do ambiente são fundamentais a ponto de garantir a sobrevivência da empresa. Um bom serviço deve ser percebido, principalmente, por quem vai usufruí-lo e necessita de comprometimento de quem vai prestá-lo. Para tanto a governança, como responsável pela organização e higienização do ambiente, necessita estar estruturado corretamente, com mão de obra treinada e responsável.

Evolução do Turismo

O fenómeno turístico está relacionado com as viagens, com a visita a um local diferente do da residência habitual.

Em termos históricos pode dizer-se que o turismo se iniciou quando o homem passou a viajar. A vontade de conhecer outros povos e estabelecer relações com diferentes civilizações foi uma constante na sua evolução.

No entanto, o tipo de viagens e os seus objetivos foram adotando formas bem distintas ao longo dos tempos, muitas vezes, em função das necessidades individuais e coletivas das populações.

Para uma melhor compreensão das características correspondentes aos diferentes estádios, opta-se por uma divisão em três épocas históricas:

Época Antiga
Época Moderna
Época Contemporânea

Época Antiga

Esta época retrata as viagens desde as primeiras civilizações, até meados do sec.XVIII. Segundo McIntosh, as primeiras viagens terão surgido com os Babilónios por volta do 4000 a.C., ou seja, há cerca de 6000 anos.

Foram vários os fatores que contribuíram para a realização de viagens, desde a invenção da roda e da escrita, que por sua vez permitiu criar melhores condições nas viagens, ao dinheiro pelos Sumérios e o consequente auge do comércio.

Três mil anos antes de Cristo já variadíssimas civilizações se deslocavam por curiosidade de conhecer novos locais (Egipto), novos postos de comércio (Fenício) e mesmo por lazer, como é bom exemplo a Grécia, na organização dos Jogos Olímpicos. Os quais atraíam grandes multidões. Era também usual estes visitantes permanecerem para apreciarem representações teatrais, mágicos, animais amestrados e acrobatas.

Contudo é com os Romanos que nascem as primeiras estradas, cerca de 150 anos a.C. E em consequência das longas distâncias percorridas, surgem as primeiras Hospedarias em resposta a uma procura cada vez maior por parte de soldados, peregrinos ou mesmo cuidados de saúde.

Com o fim do Império Romano, em 476, as viagens diminuíram com grande intensidade. Tornou-se por este motivo uma aventura viajar, pelo perigo que acarretavam os consecutivos assaltos. As cruzadas eram a exceção, e o espírito cristão fez com que a hospitalidade continuasse a ser um dever.

Por este motivo, no séc.IV, abrem as primeiras casas de refúgio, as chamadas Xenodochia.

Após o ano 1000, as viagens voltaram a ser seguras e, o comércio sobe rapidamente.

Com o desenvolvimento das estâncias termais nascem os grandes centros turísticos que se estendem até aos nossos dias.

Época Moderna

A partir do séc.XVIII assiste-se a grandes mudanças, tanto a nível tecnológico como económico, social e cultural. Estas transformações alteram o significado das viagens.

As camadas mais privilegiadas optam por viajar para adquirir conhecimentos e novas experiências.

A revolução industrial, a invenção da máquina a vapor e o aparecimento de novas ideias favorecem a abertura ao mundo e, por toda a Europa constroem-se novas e melhores estradas.

As viagens marítimas disparam em melhorias na segurança, rapidez e capacidade de passageiros, com o aparecimento do barco a vapor.

É com as Grand Tour que nasce o conceito de turismo como hoje é entendido, e pela primeira vez, as pessoas viajam como turistas. Estas, são um fenómeno social, que se baseia em pioneiros fluxos de viagens no sec.XVIII, por puro prazer.

As Grand Tour, eram autênticas viagens clássicas, onde o gosto pelas artes, pela arquitetura dos antigos e o culto das ruínas, eram absorvidos como valores estéticos sublimes.

Na Inglaterra, em 1830 já existiam linhas-férreas, o que proporcionava deslocações maiores em tempos menores e com significativa comodidade. Também neste ano aparecem os primeiros hotéis (substituindo os albergues e as hospedarias), famosos hoteleiros ainda hoje de renome internacional, como o Ritz e Pullman.

Em 1822 surge o primeiro agente de viagens, Robert Smart. No entanto, é em 1841 que “nasce” o turismo organizado, com Thomas Cook.

Faz-se pela primeira vez uma viagem coletiva (570 pessoas), a pretexto de um Congresso sobre Anti-Alcoolismo, no qual Cook estava envolvido como presidente de uma Associação.

Assinala-se aqui o nascimento da atividade turística mundial.

Na primeira década do sec.XX, entra-se na chamada “Belle Époque”. As inovações e transformações tecnológicas e sociais, o aparecimento do telégrafo e do telefone, geram um novo conceito de lazer na vida das pessoas.

Época Contemporânea

No início do séc.XX estavam criadas as condições para que o turismo fosse considerada uma atividade de enorme importância.

Acontecimentos como a I Grande Guerra (1914-18), a Grande Crise de 1929 (Crise na Bolsa de Valores de Nova Iorque) ou a Guerra Civil de Espanha (1936-39), não foram suficientes para abalar o Turismo. Contudo, a II Guerra Mundial (1939-45) provoca o seu declínio e quase extinção.

É no período pós-guerra, mais precisamente, nos anos 50 que o turismo volta a emergir, acompanhando a maior fase de progresso económico e social da Europa até à data.

Evolução do Turismo no Brasil

Assista o vídeo “Evolução no Turismo do Brasil”

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Tipos de hotéis

Os hotéis podem ser classificados basicamente em:

Hotéis centrais:

Localizam-se em áreas de intensa atividade comercial ou de lazer. Considerados hotéis urbanos. Próximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros.

Hotéis não-centrais:

Encontram-se em locais de fácil acesso ao centro e principais pontos da cidade. Visam atender a uma demanda específica, como a de áreas de atrativos turísticos.

Hotéis econômicos:

Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um bom apartamento para descansar, as instalações são mais simples, não necessitando de áreas de lazer, sauna, piscina e serviço de quarto 24 horas. Oferecem tarifas reduzidas, na proporção dos serviços prestados.
Exemplos:
hotéis de aeroportos, rodoviárias, entre outros.

Hotéis fazenda:

São hotéis no meio rural, variando de uma simples pousada até um hotel de luxo, com infraestrutura de lazer. São instalações em ambiente rural com alguns elementos que lembram atividades agrícolas e pastoris.

Fazenda-hotéis:

Tem na produção agropecuária seu principal atrativo, razão pela qual permite aos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural.

Pousadas:

Hotéis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodação mais simples e informal.

Resorts:

Grandes empreendimentos localizados próximos a atrativos da natureza. Subordinam-se a uma regulamentação para o equilíbrio ambiental, com instalações sofisticadas, classificação de quatro ou cinco estrelas.

Apart-hotéis e flats:

São conhecidos, também, como hotéis-residência. Voltados para um público que necessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette).

Hotéis de selva:

Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendo como público-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos também como lodges. São exemplos o Hotel Ariaú Amazon Towers e o Amazon Village, ambos no Amazonas.

Spas:

Voltados a hóspedes interessados em benefícios para a saúde física e mental, além de cuidados com o corpo.

Hotéis-cassino:

São hotéis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a proibição desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplos mais conhecidos de hotéis de cassino são os da cidade de Las Vegas, nos EUA.

Hotéis de lazer:

Localizam-se fora dos centros urbanos. Além de amplas áreas não edificadas, oferecem instalações, equipamentos e serviços especificamente destinados à recreação e ao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO).

Pensões:

Habitações de caráter familiar que oferecem somente habitação. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo).

Hotéis históricos:

Antigas instalações reconhecidas pelo poder público por sua importância histórica. São muito comuns na Europa, onde castelos da época medieval são transformados em hotéis de luxo.

Motéis:

Localizados próximos as rodovias, com diárias cobradas por horas. Muito utilizados nos Estados Unidos e na Itália. No Brasil, meio de hospedagem preferido para o encontro de casais.

Tipos de Quarto de Hotel

 

 

Um quarto de hotel significa conforto, privacidade, segurança e conveniência a seus hóspedes. Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que variam em tamanho, luxo e conforto.

O visual de um quarto de hotel é afetado pela localização do hotel em si, seu público-alvo e o nível de serviço fornecido e também variam no número de hóspedes.

Quartos standard:

Quartos standard, também referidos como quartos de solteiro ou de ocupação única, são o tipo mais antigo de quarto nos hotéis direcionados a empresários e pessoas viajando a negócios. Eles são normalmente bons no preço, no aconchego e no conforto. Os quartos standard são equipados com comodidades básicas e possuem um preço mais acessível.

 

O preço deles depende de vários fatores, como a vista das janelas, o design e o tipo de móveis, a maciez das camas, etc.

Quartos standard em hotéis três estrelas, por exemplo, são geralmente decorados com móveis feitos por encomenda. Quartos standard de hotéis cinco estrela são equipados com mobília de luxo, amenidades funcionais e obras de arte, como esculturas e/ou pinturas.

 

Os quartos variam em tamanho, dependendo da avaliação do hotel.

Quartos standard em hotéis duas estrelas, por exemplo, possuem entre 18,5 m² a 27 m², enquanto aqueles de hotéis cinco estrelas precisam ter no mínimo 48 m². Quartos standard são ideias para permanência individual ou pernoites.

Quartos de luxo

Os quartos de luxo estão geralmente entre os mais caros em um hotel. Eles são maiores do que os quartos standard e são diferentes entre os hotéis em escala de conforto. Eles são equipados com amenidades básicas e bônus, incluindo acesso gratuito à academia ou piscina, sessões de massagem, tours, bebidas alcoólicas e sobremesas.

Esses quartos geralmente oferecem vistas específicas: vista para o mar, para montanha, para o jardim e para o interior.

Suítes

 

As suítes são pequenos apartamentos que acomodam famílias ou grupos grandes. Há vários tipos de suítes, incluindo suítes super, suítes standard e suítes júnior.

As suítes super também são chamadas de suítes de luxo, suítes presidenciais e executivas. Elas são geralmente o quarto mais rico em um hotel. Suítes standard são pequenos apartamentos que variam de tamanho entre 85 m² e 121 m².

Elas são equipadas com amenidades padrões, como internet de alta velocidade, televisão e telefone. As suítes standard são ideais para quem viaja a negócio. As suítes júnior são quartos largos que ultrapassam um pouco os quartos standard em tamanho.

Elas estão um nível acima dos quartos de solteiro em tamanho e amenidades oferecidas, mas não são tão abundantes quanto as suítes standard ou de luxo. As suítes júnior são cobradas de acordo com o tamanho, amenidades e opulência.

Elas normalmente variam entre 27,9 m² e 76 m² em tamanho. Suítes júnior são totalmente equipadas e incluem uma pequena copa e acesso à internet, além de amenidades padrão. Elas são perfeitas para casais em lua de mel, pessoas em férias e quem viaja a negócios.

Funcionamento de um hotel

Front-office

O chamado Front Office dos hotéis engloba em geral os setores de Mensageria, Telefonia, Concièrgerie e Recepção, este último é considerado o coração dos meios de hospedagem.

Sabemos que os hóspedes geralmente ligam para a Recepção para qualquer assunto, para qualquer pedido e, sempre, para qualquer reclamação. Os Recepcionistas são aqueles que fazem este setor funcionar.Quem acha que o Recepcionista Hoteleiro é só um recepcionista comum está completamente enganado.

As habilidades exigidas para exercer o trabalho neste setor vão muito além do que muitos imaginam:

⇒ obrigação de conhecer todos os serviços de seu meio de hospedagem.
⇒ conhecer todas as características das unidades habitacionais de seu meio de hospedagem, caixa, faturista, telefonista, supervisionar Mensageiros e Manobristas.
⇒ estar atendo às questões de segurança e golpes para sua segurança e de seus hóspedes, conhecer os atrativos turísticos do destino onde trabalha, indicar serviços na cidade, ser no mímino bílingue, etc…

Back-office

 

As equipes de Back-office, ao contrário do Front, do hóspede. são aquelas que praticamente não aparecem visualmente para o hóspede. Estamos falando dos colaboradores que são tão importantes quanto as equipes de linha de frente, pois sua atuação influenciará no bom andamento do hotel.

Consideramos equipes de Back, o Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza, departamentos de um hotel, quais os Segurança, Manutenção, Recursos Humanos e Almoxarifado.

É fato que em alguns momentos durante a estadia do hóspede, essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas esta situações serão pontuais e tratadas como exceções.

A Governança na Hotelaria

 

A governança na hotelaria teve origem na França no século XVII, foi trazida da tradição das grandes mansões das famílias nobres.

A governanta chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumação, limpeza e administração da residência, sempre com muita discrição e requinte.

Através do tempo esta atividade desenvolveu-se e profissionalizou-se e hoje o departamento de governança de um hotel exerce função fundamental para o funcionamento do meio de hospedagem, considerando-se que cuida da parte imprescindível do serviço da hotelaria.

Um hotel pode existir sem restaurante, sem salões de convenções e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer, porém, se não houver quartos para hospedagem, deixará de ser um hotel.

A importância dos serviços da Governança vai além da simples arrumação. Um quarto bem arrumado, confortável e limpo causa igual ou maior impressão que quaisquer outros serviços oferecidos pelo hotel, pois é dentro da UH (unidade habitacional) que o hóspede passa a maior parte do tempo.

A lavanderia também faz parte deste setor e deve estar com o serviço sincronizado, para que forneça o enxoval na quantidade e qualidade adequadas.

Outros controles efetuados no check-out pelo pessoal da Governança que podem influir nos custos são os controles de consumo do mini bar e a verificação de objetos e enxoval levados ou danificados pelo hóspede. Portanto, a Governança contribui com a diminuição dos custos operacionais.

Atribuições e responsabilidades da governança de hotel

No setor de Governança, há algumas atribuições e responsabilidades, conforme pode ser visto a seguir:

Responsabilizar-se pelo departamento

Deve-se responsabilizar perante a Gerência e/ou Direção pelo bom andamento de seu departamento.

Supervisionar os subordinados e verificar sempre o quadro funcional

É necessário supervisionar e assistir às Governantas Assistentes de Lavanderia e de Andares, bem como as chefias de setores afetos ao seu departamento.

Responsabiliza-se pelo Achados e Perdidos

É de responsabilidade da governanta o recebimento, cadastro e guarda de objetos e pertences esquecidos pelos hóspedes (Achados e Perdidos) nos apartamentos ou em qualquer setor do hotel. A chave do depósito de guarda de esquecidos é de responsabilidade da Governança Geral, como também o controle da devolução dos Achados e Perdidos, quando for o caso.

Cuidar da decoração do hotel

A Governança deve auxiliar e assessorar as demais gerências na composição da decoração do hotel, principalmente nos eventos e nas festas, participando, sugerindo e executando. Juntamente com suas colaboradoras, projetos neste sentido.

Atender às solicitações dos hóspedes

Deve-se atender pessoalmente eventuais reclamações e solicitações de hóspedes, principalmente as solicitações especiais de hóspedes VIPs, referentes ao seu departamento.

Supervisionar a mudança de apartamento; disponibilidade de apartamentos e hóspedes VIPs

A Governança deve coordenar e organizar as disponibilidades de apartamentos para locação juntamente com o Gerente de Hospedagem ou Chefia da Recepção;

Deve supervisionar a mudança de hóspedes de apartamentos, principalmente nas emergências ou nos deslocamentos de hóspedes VIPs;

Atuar principalmente na supervisão, coordenação e no preparo de aposentos para hóspedes VIPs e preocupar-se pessoalmente durante o check-in e o check-out de hóspedes VIPs.

Preocupar-se com políticas internas e programas de incêndio

Deve identificar e dar soluções, de acordo com a política interna da empresa, para eventuais problemas que ocorrerem em áreas de seu departamento; Deve estar atenta aos programas de prevenção de incêndio e segurança interna.

Atender às reclamações dos hóspedes

Terá que tomar conhecimento das reclamações e/ou sugestões por escrito dos hóspedes, no que se refere ao departamento de sua responsabilidade, providenciando solução.

Estar diretamente ligado com os Recursos Humanos da empresa

É necessário planejar o sistema de avaliação de resultados das atividades do departamento de Governança e transformá-lo em relatórios periódicos para a Gerência Geral e/ou Direção;

Manter contato com o Departamento de Pessoal da empresa para comunicações diversas sobre a política de pessoal, escalas de férias, afastamentos, benefícios, comunicados, etc;

 

Desenvolver programas de treinamento interno, para aprimoramento e aperfeiçoamento de tarefas, visando a qualidade em serviços;

Participar, juntamente com o Departamento de Recursos Humanos e Departamento de Pessoal, do recrutamento, da seleção, admissão e do treinamento de pessoal destinado ao departamento de Governança;

Aplicar a disciplina aos colaboradores (advertências e punições), quando necessário, para a manutenção, tanto das normas internas de comportamento quanto das normas internas da empresa.

Fazer o controle de roupa, produção e recebimento de matérias

É muito importante que a governanta:
Administre, controle e programe, de acordo com as necessidades, as reposições ou a manutenção de estoques de roupas e materiais, tanto dos andares como da lavanderia e de rouparias;

Administre, controle a produtividade da lavanderia, no que se refere ao custo, aos produtos químicos, ao consumo, à técnica operacional, aos desperdícios, à economia e ao estado geral das roupas lavadas;

Desenvolva programas e normas para inventariar e controlar rigorosamente os estoques dos andares, os depósitos e rouparia, tanto referente a roupas como a equipamentos e materiais, criando planilhas e operações periódicas de verificação;

Crie normas para controle de recebimento, estocagem e distribuição, entre as camareiras e o pessoal operacional, de todo o material por eles manuseado, tais como roupas, equipamentos, utensílios, materiais de limpeza, artigos para venda no frigobar.

Supervisionar programas de reformas e concertos no hotel

A Governança deve participar, juntamente com a Gerência Geral e/ou Direção, dos programas de reformas ou atualização da parte física do hotel, referente ao departamento de Governança, bem com opinar, coordenando as atividades;

Tomar conhecimento (e em alguns casos tomar a decisão de interditar apartamentos) dos problemas, procedendo às comunicações necessárias à Recepção, Manutenção e Gerência Geral;

E acompanhar pessoalmente eventuais reformas e consertos que venham a ocorrer na área de atuação do departamento de Governança.

Fazer um controle dos custos e chaves mestras

É de responsabilidade da Governança, supervisionar e estar a par das compras destinadas ao departamento, zelando pela qualidade dos produtos e pelo custo dos mesmos.

Proceder ao controle da chave-mestra e mestras de andares, exercendo rigorosa fiscalização sobre elas orientando sobre sua utilidade e guarda.

Estabelecer harmonia entre os departamentos e planejar reuniões periódicas

Deve incentivar a convivência harmônica entre todo o pessoal do departamento, bem como com os demais departamentos e setores do hotel;

Manter as demais governantas e chefias informadas sobre decisões, novas orientações e comunicados internos;

Planejar e presidir as reuniões periódicas ou extraordinárias entre chefias e/ou funcionários do departamento e certificar-se de que seu departamento proporciona um serviço com qualidade aos hóspedes.

Qualidades da Governanta de Hotel

O papel da governanta é fundamental, pois dela dependem vários itens vitais para o funcionamento do hotel.

A governanta deve reunir as seguintes qualidades:

Qualidades referentes à sua conduta:

⇒ zelar pelo asseio pessoal;
⇒ saber comunicar-se com clareza e ordenamento;
⇒ possui permanentemente um comportamento correto;
⇒ conhecer a maneira de ser de seus subordinados;
⇒  estimular a camaradagem;
⇒ saber colocar o funcionário certo no lugar certo.

Qualidades referentes à sua atuação profissional:

⇒ treinar seus subordinados para atingirem a eficiência máxima no desempenho da função;
⇒  criar um clima de trabalho agradável;
⇒  esclarecer os possíveis problemas oriundos das ordens-de-serviço emitidas;
⇒ valorizar o funcionário como pessoa humana e não considera-lo apenas como um instrumento de trabalho;
⇒ explicar aos funcionários os objetivos a serem atingidos através do seu trabalho;
⇒ evitar entre os funcionários o clima de fofoca;
⇒ tratar a todos da mesma forma sem preferência.

Outras qualidades referentes ao processo de governança

A governanta deve conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direção do hotel, e saber ate aonde vai sua autoridade. Deve definir o tipo de volume de trabalho a ser realizado, distribuindo-o equitativamente entre os funcionários do setor.

Cabe ainda a governanta, criar um bom ambiente de trabalho, preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal e independentemente do feitio e cor dos uniformes do pessoal.

A governanta deve zelar pelo bom estado de conservação dos uniformes e pela limpeza, alem do assei do pessoal da área de governança.

Precisa atender solicitações especiais e especificar as camareiras os tipos de pedidos feitos pelos hóspedes. Controlar e organizar a rouparia dos andares e realizar inventários de roupas, também são seus deveres.

A governanta deve propor e assessorar a gerencia na aquisição de novos produtos e fazer a previsão e o controle do consumo de produtos. Realizar a vistoria de rotina nas UH e demais áreas de limpeza.

Quando a governanta constatar estragos nos equipamentos e instalações que estão sob sua responsabilidade, deve tomar as devidas providências e providenciar o reparo.

A governanta deve saber opinar e sugerir melhorias no hotel e resolver adequadamente situações embaraçosas.

O caso especial que merece ser lembrado é o incêndio, a governanta e sua equipe devem estar perfeitamente instruídas e treinadas para saber conduzir os hóspedes para as saídas de emergência.

A governanta também deve supervisionar e controlar todo o processo de lavagem.

Essa citadas são as responsabilidades da governanta, e pode-se constatar que a governanta deve ser uma pessoa que possua um excelente nível de conhecimento e habilidades para poder dirigir um setor tão importante.

Ela deve ser uma pessoa ativa, compreensiva, simpática, cordial, disposta, responsável, integra e organizada.

Funções da Governanta com relação a seus subordinados

1 – Andares

Limpeza, arrumação:
dos apartamentos ocupados;
dos apartamento vagos;
dos corredores e escadas;
das “copas” de andares;
Troca de roupa dos apartamentos;
Mudança de apartamento;
Roupa dos hóspedes;
Apartamentos bloqueados (bloqueio /desbloqueio);
Objetos esquecidos pelo hóspede.

2 – Áreas comuns (sociais e de serviço)

Limpeza das áreas internas de serviço: corredores, elevadores, escadas, etc;
Limpeza das áreas sociais: hall da Recepção, restaurante, bar, salões de eventos, etc;
Limpeza e arrumação dos banheiros (masculino / feminino) sociais e de serviço;
Limpeza, arrumação e organização da área administrativa (escritórios);
Limpeza e organização da área de lazer (piscina, sala de jogos, jardins, etc).

O Serviço de andares

Esse é um serviço da Governança, no qual os responsáveis são as camareiras, supervisoras de andares, assistentes e, por fim, a Governanta.

1 -Supervisão dos apartamentos

A supervisão dos apartamentos deve ser feita assim que a camareira acabar de executar a arrumação.

Sendo que, nos apartamentos ocupados, deve ser feita em horário em que os hóspedes não estejam, pois a finalidade é comprovar a eficiência do serviço de limpeza e arrumação da camareira, orientando-a posteriormente sobre alguma falha.

A supervisão e revisão deverão ser feitas diariamente em apartamentos vagos e em alguns ocupados.

Tanto as supervisoras de andares com de limpeza geral, tem a função de acompanhar a operação do pessoal, pois esta possui poucos afazeres administrativos.

Possui as mesmas características que a governanta, porem com menos responsabilidades.

Tem como responsabilidades:
Dirige e supervisiona o pessoal de andares e áreas sócias, facilitando o trabalho.
Inspeciona (checar) os aptos para liberação da venda (check-in)
Treina o pessoal adequadamente, seguindo sempre as instruções da governanta
Serve de porta voz entre a governanta; as arrumadeiras e faxineiros.
Resolve situações de emergência
Responde a governanta na sua ausência
Distribui o trabalho rotineiro e tarefas solicitadas pela Governanta
Articula a comunicação entre andares, serviços gerias, lavanderia, manutenção e recepção.
Responsável pela realização de inventários, controles e depósito de andares.

2 – A Camareira

O apartamento é o principal produto vendido pelo hotel. Se o apartamento estiver estragado ou desarrumado, não é vendido. Isto repercute negativamente no faturamento da empresa. Considera-se até que o hotel poderá passar algum tempo sem gerente, mas não passaria sem a camareira.

Daí a importância do seu ofício. Além disto, hóspede, que vai ao hotel, deseja encontrar um excelente apartamento para poder repousar.Esta é uma das razões fundamentais do por que ele buscar um hotel, justificando-se, portanto a essencialidade da camareira, pois será ela quem irá fazer a “embalagem” final do produto chamado apartamento.

Assim sendo, tem-se o serviço de camareira, visualizado como essencial para a correta e organizada arrumação dos apartamentos, designando o principal produto a ser vendido pelo hotel. Esta profissional é responsável pelo zelo do apartamento, e precisa manter aspectos positivos sob a visão dos hóspedes, atentando-se por higiene pessoal e postura adequada.

As camareiras desempenham funções relacionadas ao preenchimento correto de formulários relativos a seu setor, prestando atenção na segurança permanente dos apartamentos. Bem como observando o esquecimento de objetos pelos hóspedes e reparos no apartamento, avisando imediatamente a governanta caso ocorra algum imprevisto.

A camareira deverá estar ciente das suas obrigações e das suas responsabilidades.

Entre elas pode-se destacar a pontualidade; a disciplina; a educação e cortesia para com os colegas de trabalho e hóspedes; a responsabilidade na realização do trabalho; e o conhecimento do regulamento do hotel e das demais ordens emanadas das chefias.

Para dar o devido atendimento ao hóspede, é necessário que no serviço de andares, no que tange as camareiras, seja organizado em vários turnos, cada um com trabalhos que lhe são específicos. Ao chegar ao trabalho, a camareira é informada pela governanta do número de apartamentos ocupados e dos que darão saída no dia, em sua praça de trabalho. De posse desta informação, a camareira vai abastecer o seu carrinho, com as roupas e materiais necessários para arrumar os apartamentos previstos.

Com relação ao carrinho de serviço, cabe ressaltar a sua importância para um maior rendimento do trabalho em questão. A camareira deve seguir o caminho, o mais racional possível.

Caso contrário, o entra-e-sai e, o vai-e-vem inútil amplia o tempo que será necessário para a execução do serviço. Um excelente auxiliar para a camareira atingir o máximo de rentabilidade no seu trabalho é o carrinho de serviço. Este deve estar equipado como todo material para limpar e arrumar o apartamento.

Estes carrinhos contêm: toalhas de banho e rosto, lençóis, sacos de plásticos grossos para colocar roupa suja, gavetas para kit de costura, sabonetes, luvas para lustrar sapato, papel higiênico, etc. Todo este material deve ser colocado no carrinho ordenadamente.

3- Arrumação dos apartamentos

Os apartamentos são arrumados pela camareira na seguinte ordem:

Primeiro os apartamentos nos quais o hóspede colocou o aviso “favor arrumar este quarto”.

Após, os apartamentos cujos hóspedes deram saídas. Dependendo da necessidade da Recepção, esses poderão receber prioridade.

Finalmente os apartamentos cujos hóspedes ainda permanecem no hotel. Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não Perturbe”, a camareira deve arrumar o apartamento quando for possível. E nunca bater na porta ou incomodar o hóspede.

3.1. Rotina dos arrumadores
MANHÃ

Retirar na Governança: chave-mestra; “rol de roupas”, “discrepância” e “relatório da camareira”, com as informações sobre a situações dos apartamentos sob sua responsabilidade.

Conferir os matérias necessários ao desempenho do trabalho como: matérias de limpeza, estoque de roupas e frigobar.

Arrumar o carrinho de serviço com todos os itens necessários e de acordo com as quantias determinadas pela chefia.

Efetuar limpeza das áreas comuns do andar.

Abrir os aptos vagos (disponíveis e bloqueados) para verificar as condições, conferir os itens e executar a limpeza.

Qualquer normalidade deve ser comunicada a chefia.

Na seqüência efetuar a arrumação dos aptos ocupados e saídas confirmadas. A prioridade do dia é informada no início do turno.

Avisar a chefia sobre a existência de aptos com placa “Não Pertube”, por volta do 12h00 até as 15h00.

Preencher o “Rol de roupas”e enviar as roupas sujas para a rouparia ou lavanderia (podem utilizar sacos ou shut em casa andar.)

No final do turno entregar na rouparia o “rol de roupas” para que a mesma quantidade limpa seja colocada em gaiolas e enviadas ao andar correspondente.

Também deve limpar todos os equipamentos, ferramentas e acessórios utilizados. Deixar o andar limpo e organizado.

Deve preencher o relatório com a discrepância doa aptos – dados relativos a situação dos aptos (vagos, ocupados, bloqueados, nº de hóspedes por aptos, quantidades de bagagem, etc.)

Entregar na central de governança a chave-mestra e as folhas de serviço.

O numero de aptos gira em torno de 12 a 16 aptos por dia.

TARDE

As arrumadeiras costuma iniciar o trabalho por volta de 14 horas e permanecem até as 17h00 trabalhando em conjunto com equipe de manhã. O horário das 17h às 18h00 é destinado ao intervalo para jantar.

As 18h00 inicia-se a “abertura de cama” ou conhecido como “Turn Down”. É feito somente em aptos ocupados

Eles também tem a função de fazer os aptos vagos, quando existe um hóspede que faz check-out mais tarde, mas conhecido como late checkout.

Serviço de “Turn-down

No final da tarde, por volta das 17 horas, a camareira começa com o serviço de “turn-down” (preparar cama para o hóspede dormir), fazendo abertura de cama, colocando um bombom no apartamento, trocando lixos, limpando cinzeiros e trocando as toalhas.

4- Roupas de hóspedes

 

O hóspede é um viajante e às vezes tem algumas roupas que devem ser lavadas. Nesse caso, dentro do apartamento deverá ter um rol de lavanderia e um saco para que o hóspede coloque as roupas e preencha no rol quais são os itens que ele gostaria que fosse lavado.

A camareira deverá pegar as roupas nos apartamentos e levá-las até a lavanderia para serem lavadas.

5 – Minibar

O minibar é uma pequena geladeira colocada no apartamento, com o objetivo de oferecer ao hóspede um serviço mais rápido e prático, de produtos como: refrigerantes, bebidas alcoólicas, sucos, chocolates, etc.

O minibar contribui para diminuir as solicitações feitas à copa e ao bar. Esse pode ser abastecido e controlado pela camareira ou mesmo por um funcionário designado para esse fim.

É importante um controle rígido na conferência do consumo e reposição dos itens. Poucos hotéis contam com um depto específico para esse fim.

Também é importante manter um estoque de todos os itens para que os aptos sejam reabastecidos. A falta dos itens é impossível manter um controle eficaz, e com certeza teremos problemas com os hóspedes.

Cada hotel adota o sistema próprio de conferencia e quais itens existem no minibar. Pode existir hotéis que somente deixam águas e refrigerantes no minibar.

6 – Serviço de Limpeza

Esse é um serviço no qual os responsáveis são os auxiliares de limpeza, a supervisora de áreas públicas, assistente e a governanta.

Auxiliares de limpeza: Tem a função de limpar todas as áreas sociais e públicas do hotel, mantendo sempre o carinho e a limpeza impecável. Todos os departamentos deverão ser limpos pela manhã.

Supervisão da limpeza: Assim como é efetuada a supervisão dos andares – apartamento, uma Governanta Executiva, nos hotéis de grande porte, é também encarregada de efetuar diariamente a supervisão de áreas sociais do hotel.

7 – Lavanderia / Rouparia

Este é um setor do hotel que a Governanta se responsabiliza, no qual pode ser interna ou terceirizada.

Os cuidados são os mesmos. Deve ter cuidado com as fibras das roupas, pois as mesmas serão lavadas. Por isso, é necessário prestar atenção com os produtos químicos que serão utilizados, para não danificar e para que durem mais.

As roupas de hóspedes deverão ser bem controladas e marcadas, para não haver troca de roupas e apartamentos.

A Governanta deverá fazer uma inspeção diariamente na lavanderia / rouparia, para ver como as roupas estão sendo lavadas, a quantidade de roupas de hóspedes teve naquele dia.

Rotina de trabalho

Coleta: As roupas deverão ser coletadas nos andares, restaurantes, vestiários.

Recepção: As roupas, ao chegarem na lavanderia, são recebidas e controladas pelo pessoal da lavanderia.

Separação: Deverá separar conforme o tipo de fibra / cor ou dependendo do tipo da sujeira. Lençóis têm um tipo de fibra diferente das toalhas.

Pesagem: Este é um fator importante, pois é necessário respeitar a capacidade de cada tipo de máquina / lavadora.

Lavagem: Feita a lavagem, as roupas são retiradas das máquinas de lavar para entrarem nas centrifugadoras.

Secagem: Após a centrifugação, as roupas vão para a etapa de secagem. Algumas roupas vão para a secadora, outras para a calandra e outras ainda para ser passada a ferro.

Setores que inter-relacionam com a governança

O hotel é constituído por vários setores. Muitos deles dependem mais da Governança do que a Governança deles, para o seu bom funcionamento.

No ponto de vista da Governança, a complexidade e o nível de serviço são as mais importantes características. De qualquer forma, o tamanho e o nível de serviço não são dependentes um do outro.

O tamanho da propriedade dá uma idéia geral da quantidade de trabalho realizado pelos empregados da Governança.

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