As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Para a qualidade no atendimento, é suficiente que o atendente saiba sobre o que o usuário reclama.

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Em situações tensas de atendimento, o atendente não deve levar para o lado pessoal expressões verbais de insatisfação dirigidas a eles pelos usuários.

       Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Na situação descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informações regulares sobre o andamento da solução do problema.

       Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiança do usuário no atendimento.

       Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Uma maneira de tornar o usuário menos insatisfeito com a situação apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema.

       Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

Explicações sobre o ocorrido e ações de reparação podem evitar a idéia do usuário de que foi prejudicado de propósito.

       Um usuário de um serviço público vive uma experiência negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado não está sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante.

Acerca dessa situação, julgue os itens a seguir.

O atendente não deve expor a imagem da instituição admitindo erros nos procedimentos, assim o que é oportuno fazer é responsabilizar terceiros no descumprimento do prazo acordado.

No processo de trabalho em saúde, a identificação de indicadores é fundamental para avaliar uma situação de saúde e as respostas produzidas para transformá-la. Esses indicadores, essenciais para o planejamento, podem ser categorizados como de eficiência, de eficácia e de efetividade. Acerca dos conceitos desses indicadores, julgue os itens a seguir.

Eficácia é a capacidade de produção de bens e serviços, com o uso mais racional possível de um conjunto de insumos necessários a essa produção.

No processo de trabalho em saúde, a identificação de indicadores é fundamental para avaliar uma situação de saúde e as respostas produzidas para transformá-la. Esses indicadores, essenciais para o planejamento, podem ser categorizados como de eficiência, de eficácia e de efetividade. Acerca dos conceitos desses indicadores, julgue os itens a seguir.

Efetividade é o grau de satisfação das necessidades e de atendimento aos desejos da sociedade quanto aos serviços prestados.

Considerando o tema abordado no texto acima, julgue os itens subseqüentes.

É possível compreender o planejamento como uma prática social que, ao mesmo tempo que é técnica, é também política, econômica e ideológica.