Questões de Concurso de Qualidade no Atendimento - Estude Grátis

171 Q602543

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista (VUNESP)

Uma das mais importantes atribuições da telefonista é a de realizar um atendimento telefônico de qualidade por meio do qual ela deve expressar

A alegria, emoção e sensibilidade. B interesse, atenção e cordialidade. C simpatia, descontração e curiosidade. D sobriedade, reação e seriedade. E exuberância, doçura e familiaridade.

172 Q602542

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação para o Vestibular da Universidade Estadual Paulista (VUNESP)

A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve

A entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os. B atender informal e docemente todas as ligações. C valorizar e prestigiar as ligações de e para os seus superiores. D atender com muito mais rapidez e bem menos explicações. E escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer.

173 Q602531

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

Uma diretriz importante, a ser seguida pelo funcionário responsável pelo atendimento ao público, é

A saber distinguir as pessoas para estabelecer privilégios. B conceder atenção especial e preferencial mediante distinção por recompensa ou doação. C priorizar aqueles a quem seu instinto determinar, independentemente do público alvo reconhecido por lei como preferencial. D fornecer um prazo para finalização do atendimento, quando for necessário o retorno do cidadão.

174 Q602530

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

No que tange ao atendimento ao público, é correto afirmar que

A o bom atendimento do usuário pelo funcionário deve ser entendido como algo além do seu serviço, já que, como trabalhador, ele não tem obrigação de ser simpático o tempo todo. B o funcionário, ao tratar de informação de interesse do usuário, poderá omiti-la ou modificá-la, desde que assim ache adequado. C deixar o usuário à espera de solução, permitindo a formação de longas filas, configurando atraso na prestação do serviço, caracteriza atitude antiética. D a ausência injustificada do funcionário de seu local de trabalho não chega a ser fator de desgaste da imagem da empresa e nem sempre conduz à desordem nas relações com o usuário.

175 Q602529

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

Um bom processo de avaliação do nível de satisfação com um setor de atendimento deve ter como um de seus critérios o(a)

A ponto de vista do usuário. B número de diretores da organização. C formação escolar do funcionário. D quantidade de respostas a um questionário sobre o tema.

176 Q602528

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

Para melhorar a qualidade no atendimento ao público, é necessário

A oferecer soluções, ajudando-se o cliente a resolver aquilo que o preocupa. B mostrar interesse e precipitação, evitando-se que o cliente exponha seus problemas. C atender o cliente lentamente, como se ele fosse o único do dia. D dar sempre respostas negativas sem oferecer alternativas.

177 Q602527

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação de Amparo e Desenvolvimento da Pesquisa (FADESP)

Para realizar um bom atendimento telefônico na empresa, o funcionário deve

A sempre retornar a ligação ao cliente, mesmo que seja em período noturno. B estender o diálogo com seu interlocutor até que ele desista da reclamação. C utilizar expressões carinhosas, tendo em vista seduzir o cliente. D ter bom senso, equilíbrio emocional e coerência nas explicações.

178 Q602526

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Algumas ações consideradas positivas nas relações interpessoais estão listadas a seguir, à exceção de uma. Assinale-a.

A Compreender que as pessoas são imperfeitas e, portanto, podem necessitar de ajuda. B Procurar entender os sentimentos do outro. C Ser paciente com os outros. D Tentar impor seu ponto de vista sem argumentar. E Preferir elogiar a criticar.

179 Q602525

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Acerca das habilidades no trato interpessoal, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A eficiência para lidar com as pessoas pode ser prejudicada por inabilidade no trato pessoal.

( ) As pessoas que mais buscam compreender os outros tendem a ser menos eficazes no relacionamento humano.

( ) A teoria mais aceita nas relações humanas atualmente afirma que as pessoas não são capazes de aperfeiçoar sua habilidade em compreender os outros ou a si próprias.

As afirmativas são, respectivamente, de cima para baixo:

A V, V e V. B V, F e F. C F, V e V. D F, F e F. E V, F e V.

180 Q602524

Qualidade no Atendimento

Ano: 2017

Banca: Fundação Getúlio Vargas (FGV)

O agente do processo de comunicação, ou seja, a pessoa que tem uma mensagem para comunicar, é denominado

A emissor. B ativador. C receptor. D propulsor. E mediador.

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