O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.

As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais.

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.

            João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários. Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. 

Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.

Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento.

O aprimoramento da qualidade do atendimento ao usuário é uma constante preocupação das organizações, pois um serviço inadequado tem conseqüências indesejáveis. Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A qualidade do serviço exige atenção do atendente, principalmente ao se considerar que há atendimento a diferentes tipos de usuários.

Julgue os itens a seguir, acerca de cidadania.

Requerer a prestação de serviços satisfatórios é um exercício de cidadania.

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue os itens de 99 a 106.

Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.