III e IV, apenas.

I, II e III, apenas.

II, III e IV, apenas.

I, II, III e IV.

o Gerenciamento do Conhecimento é definido como único processo responsável por centralizar e prover conhecimento para todos os outros processos de Gerenciamento de Serviço de TI.

as Requisições de Serviço são atendidas via processo de Gerenciamento de Incidentes.

o Cumprimento de Requisições é atendido pelo processo de Gerenciamento de Incidentes.

um aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu é um alerta, cujo gerenciamento é feito pelo Processo de Gerenciamento de Problemas.

o Gerenciamento de Segurança de TI, como parte do livro Melhoria Contínua do Serviço, resulta em uma melhor integração deste processo no Ciclo de Vida do Serviço.

Service Transition.

Service Design.

Service Operation.

Service Strategies.

Continual Service Improvement.

Plano.

Padrão.

Posição.

Provisão.

Perspectiva.

III, apenas.

II e III, apenas.

I, III e IV, apenas.

I, II e III, apenas.

I, II, III e IV.

Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.

A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.

O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Change Management, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.

7-Step Improvement Process, Service Measurement e Knowledge Management.

7-Step Improvement Process, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

Service Measurement, Change Management e Knowledge Management.

TCO − Custo total de propriedade.

TCU − Custo total de utilização.

TCS − Custo total do serviço.

TCI − Custo total do investimento.

ROI − Retorno sobre o investimento.

I, II, III e IV.

I, II e IV, apenas.

I, III e IV, apenas.

I e III, apenas.

I e IV, apenas.