Questões de Concurso de Atendimento ao Público

61 Q1106078

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento de Qualidade Comunicação no Atendimento ao Público + 2

Ano: 2025

Banca: FUNDATEC Processos Seletivos (FUNDATEC)

Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais.

Quais estão corretas?

A Apenas I. B Apenas I e II. C Apenas II e III. D I, II e III.

62 Q1106077

Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público Atendimento de Qualidade Princípios do Atendimento + 2

Ano: 2025

Banca: FUNDATEC Processos Seletivos (FUNDATEC)

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la.

Quais estão corretas?

A Apenas I. B Apenas II. C Apenas III. D Apenas I e II.

63 Q1106076

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público Conceito de Comunicação

Ano: 2025

Banca: FUNDATEC Processos Seletivos (FUNDATEC)

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo:

O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD?

Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

A Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 75 – sim, pois o DDD é diferente. B Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 65 – sim, pois o DDD é diferente. C Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 75 – não, pois o DDD é o mesmo. D Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 65 – não, pois o DDD é o mesmo.

64 Q1106075

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público Conceito de Comunicação

Ano: 2025

Banca: FUNDATEC Processos Seletivos (FUNDATEC)

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando cada DDD abaixo ao seu respectivo estado.
Coluna 1
1. 65 ou 66. 2. 67. 3. 62 ou 64. 4. 69.
Coluna 2
( ) Rondônia. ( ) Mato Grosso do Sul. ( ) Mato Grosso. ( ) Goiás.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A 1 – 2 – 3 – 4. B 1 – 3 – 2 – 4. C 3 – 4 – 2 – 1. D 4 – 2 – 1 – 3.

65 Q1105673

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

A comunicação eficaz no ambiente de trabalho é fundamental para garantir uma boa interação entre colaboradores e clientes. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para transmitir informações de maneira clara e para fortalecer a relação de confiança.

Sobre a aplicação dessas ferramentas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa CORRETA.

A A comunicação verbal deve sempre ser direta e objetiva, sem considerar as reações não verbais do cliente, que podem ser ignoradas. B O tom de voz e a postura corporal do atendente têm impacto significativo na percepção do cliente, sendo necessários para transmitir confiança e empatia. C Técnicas de escuta ativa não são necessárias em atendimentos rápidos, pois o foco deve ser em concluir a tarefa o mais rápido possível. D A comunicação não verbal não interfere nas interações de atendimento, uma vez que a comunicação verbal é suficiente para resolver qualquer situação. E O uso de gestos amplos e exagerados durante a conversa pode ser eficaz, mas deve ser evitado em situações formais.

66 Q1105672

Atendimento ao Público Atendimento

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

O atendimento ao cliente pode ocorrer de diversas formas, sendo o atendimento presencial e por telefone os mais comuns. Cada tipo de atendimento exige adaptações específicas para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as diferenças e boas práticas no atendimento presencial e por telefone.

A O atendimento presencial deve ser sempre mais informal e descontraído, pois o contato direto favorece a construção de um bom relacionamento. B No atendimento presencial, a escuta ativa não é tão importante, pois o contato visual é suficiente para entender as necessidades do cliente. C No atendimento por telefone, é imprescindível o uso de um tom de voz amigável e claro, já que a comunicação não conta com pistas visuais. D As boas práticas de atendimento por telefone exigem que o atendente converse de forma rápida e sem interrupções, para não perder tempo com o cliente. E Em ambos os tipos de atendimento, deve-se evitar demonstrar interesse genuíno, focando apenas na solução do problema do cliente.

67 Q1105663

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

No cargo de telefonista, a correta recepção e transmissão de mensagens são atividades que exigem atenção aos detalhes e organização. O telefonista deve garantir que as mensagens sejam passadas de maneira precisa e eficiente, sem omissões ou distorções.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve proceder ao receber e transmitir mensagens no serviço público.

A Ao receber uma mensagem, o telefonista deve anotar todos os detalhes relevantes, incluindo o nome do remetente, número de telefone e o conteúdo da solicitação, e repassá-los com clareza e sem modificações. B O telefonista pode anotar as mensagens de forma resumida e repassá-las para o destinatário sem necessidade de confirmação, uma vez que a eficiência é mais importante do que a precisão da mensagem. C O telefonista deve transmitir a mensagem de forma rápida, sem solicitar confirmação do destinatário, para não interromper o fluxo de trabalho do servidor público. D O telefonista deve registrar as mensagens apenas quando o destinatário estiver ausente, evitando o registro de mensagens em situações em que o destinatário esteja disponível para atender diretamente. E Ao transmitir uma mensagem, o telefonista pode realizar ajustes no conteúdo, buscando uma linguagem mais simples, mesmo que isso altere o significado da mensagem original.

68 Q1105662

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

A comunicação eficaz no atendimento telefônico vai além das palavras. Técnicas de comunicação verbal e não verbal são essenciais para garantir que o telefonista consiga transmitir informações de maneira clara e, ao mesmo tempo, captar as emoções e intenções do interlocutor.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve se comportar durante um atendimento telefônico.

A O telefonista deve focar exclusivamente na comunicação verbal, já que a comunicação não verbal não tem impacto em chamadas telefônicas, onde o foco é apenas na palavra. B Durante o atendimento telefônico, o telefonista pode falar de maneira acelerada, já que a velocidade na comunicação é o que garante uma resposta rápida e eficiente ao cliente. C Técnicas de escuta ativa, como fazer pausas para refletir, podem ser prejudiciais ao atendimento telefônico, pois interrompem o fluxo da conversa e atrasam a resolução. D A comunicação não verbal no atendimento telefônico pode ser substituída por comunicação digital, já que os gestos e expressões não têm valor em uma chamada telefônica. E Manter um tom de voz calmo e amigável é crucial, pois, embora não visível, a postura do telefonista reflete diretamente no tom de voz e pode ser percebida pelo cliente.

69 Q1105661

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

No atendimento telefônico, é comum que surjam situações de conflito ou insatisfação por parte do cliente. A capacidade de gerir esses conflitos de maneira eficaz é crucial para resolver o problema de forma satisfatória e manter a imagem da instituição positiva.

Assinale a alternativa CORRETA sobre como o telefonista deve agir em situações de conflito.

A O telefonista deve interromper o cliente assim que ele começar a se mostrar insatisfeito, para garantir que a solução seja apresentada rapidamente, sem mais discussões. B Quando o cliente estiver insatisfeito, o telefonista deve se concentrar em apresentar uma solução imediata, sem ouvir completamente as reclamações do cliente, para economizar tempo. C O telefonista deve sempre escutar atentamente o cliente, reconhecer o problema de forma empática e, se necessário, transferir a ligação para um superior, garantindo que o cliente se sinta ouvido e respeitado. D Durante um conflito, o telefonista deve evitar pedir desculpas, já que isso pode ser interpretado como uma falha da empresa, preferindo uma abordagem mais defensiva. E O telefonista deve focar em manter o controle da conversa e evitar dar espaço para que o cliente expresse suas frustrações, para não prolongar o tempo de atendimento.

70 Q1105660

Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público

Ano: 2025

Banca: INAZ do Pará

O PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema de telefonia que permite a gestão interna de chamadas dentro de uma organização. A configuração e operação adequadas do sistema garantem uma comunicação eficiente, além de otimizar o uso de recursos.

Considerando o funcionamento básico de um sistema PABX, assinale a alternativa CORRETA sobre a sua configuração e operação.

A A configuração básica de um sistema PABX exige que todas as linhas internas estejam fisicamente conectadas a uma central telefônica, sem a possibilidade de integração com sistemas de telefonia móvel ou VOIP. B A operação de um PABX pode ser realizada sem um plano de numeração interna estruturado, desde que os ramais estejam configurados para aceitar chamadas em qualquer ordem de discagem. C A configuração do PABX se limita à atribuição de números de ramal, sem a necessidade de planejamento de horários ou regras de bloqueio de chamadas externas, uma vez que o foco é apenas a comunicação interna. D O PABX moderno permite a integração com sistemas de telefonia móvel e VOIP, e sua configuração inclui a definição de planos de numeração e regras de roteamento de chamadas para otimizar a comunicação. E O PABX só pode ser operado através de dispositivos de telefone físico, sendo incompatível com dispositivos como computadores ou sistemas de comunicação por dados.

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