Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas.

Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços

Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento ap... Ver mais

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria.

Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuário... Ver mais

Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).

Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do comp... Ver mais

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público deve cumprir os prazos legais relacionados aos serviços prestados pela entidade, certificando-se de que o atendimento aos usuários deve ser de qualidade, eficiente e eficaz.
II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor deve procurar ser o mais claro, objetivo e transparente possível, buscando compreender as necessidades do cidadão e dar orientações e encaminhamentos adequados para que o usuário possa ter sua necessidade suprida.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O ambiente físico organizado, a postura displicente do servidor e a falta de informações disponíveis na entidade são fatores que influenciam positivamente a qualidade no atendimento ao público de uma instituição governamental.
II. O servidor público deve demonstrar proatividade, inabilidade, atenção e boa educação ao realizar o atendimento a um cidadão que busca os serviços prestados pela entidade, seja presencialmente ou por telefone.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O ambiente físico organizado, a postura displicente do servidor e a falta de informações disponíveis na entidade são fatores que influenciam positivamente a qualidade no atendimento ao público de uma instituição governamental.
II. O servidor público deve demonstrar proatividade, inabilidade, atenção e boa educação ao realizar o atendimento a um cidadão que busca os serviços prestados pela entidade, seja presencialmente ou por telefone.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. Uma entidade pública que promove uma cultura de proatividade entre os servidores e de humanização no atendimento aos usuários dos serviços está trabalhando em prol de uma boa qualidade no atendimento aos cidadãos.
II. O termo “canal de comunicação” designa o conjunto de elementos que dificultam o entendimento de uma mensagem recebida pelo cidadão. Assim, o servidor deve sempre evitar utilizar os canais de comunicação da instituição para enviar mensagens para os usuários dos serviços.

Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. O servidor público deve cumprir os prazos legais relacionados aos serviços prestados pela entidade, certificando-se de que o atendimento aos usuários deve ser de qualidade, eficiente e eficaz.
II. Ao realizar o atendimento ao público, o servidor deve procurar ser o mais claro, objetivo e transparente possível, buscando compreender as necessidades do cidadão e dar orientações e encaminhamentos adequados para que o usuário possa ter sua necessidade suprida.
Marque a alternativa CORRETA:

Analise as afirmativas a seguir:

I. É dever do servidor público demonstrar assiduidade e frequência adequadas durante o exercício das suas funções, pois essas características contribuem diretamente para a prestação de serviços de qualidade na instituição.
II. Ceder a todas as pressões de pessoas que visem a obter quaisquer favores ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais ou ilegais é dever do servidor público municipal.

Marque a alternativa CORRETA: