sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.

entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é humano”.

manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.

ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.

Os processos de melhoria contínua contribuem para, gradualmente, reduzir os limites de variabilidade dos processos.

Os projetos de melhoria visam a saltos qualitativos de níveis de qualidade.

O comprometimento para a melhoria da qualidade na prestação dos serviços pela organização vai além da mera alocação de recursos, passando inclusive por definições claras das prioridades negociais.

A alta direção da organização deve delegar o papel de formadora de opinião e difusora dos conceitos-chave para a área de T&D (Treinamento e Desenvolvimento), que é a responsável por elaborar a estratégia organizacional para a melhoria na qualidade da gestão.

Pressões de curto prazo tendem a ocupar mais e mais esforço gerencial em detrimento dos esforços de melhoria de qualidade.

Dirigir e orientar a organização são as principais atividades da função controle, que envolve a avaliação do futuro e o aprovisionamento presente.

Unir e harmonizar os atos e esforços coletivos fazem parte do escopo da função controle.

A função controle alinha todas as atividades organizacionais, facilitando o trabalho em busca do alcance dos objetivos.

Providenciar os recursos necessários para o pleno funcionamento da organização é a principal característica da função controle.

A função controle é responsável por verificar se os resultados alcançados estão de acordo os objetivos e com os princípios estabelecidos no planejamento organizacional.

Necessidades humanas podem ser dispostas em níveis, numa hierarquia de importância e de influência, formando uma pirâmide onde a base são as necessidades fisiológicas.

O nível básico da pirâmide é o atendimento das necessidades básicas.

A medida que necessidades de níveis menores vão sendo satisfeitas, outras de nível mais elevados guiam o comportamento do indivíduo.

Mesmo que uma necessidade seja atendida, ela continua sendo motivadora do comportamento.

O nível mais elevado da pirâmide é a auto realização, o sucesso pessoal.

grande confiança depositada exclusivamente no líder do grupo para a decisão estratégica e disseminação das informações.

atuação responsável dos membros do grupo e estímulo às opiniões divergentes.

que as interações entre os participantes inibem o desempenho individual.

que, apesar do baixo grau de integração entre os objetivos dos membros, os produtos individuais são entregues com qualidade.

que a comunicação com os membros é baseada em fatos reais e evita-se assumir riscos.

Planejamento, organização, direção e controle, quando visualizados separadamente, formam o processo administrativo. Os elementos do processo agem uns sobre os outros individualmente e podem afetar todos os demais.

Planejamento, organização, direção e controle, quando visualizados em conjunto, formam o processo administrativo. Os elementos do processo agem uns sobre os outros e cada um pode afetar todos os demais.

Organização, direção e controle são os únicos elementos do processo administrativo. Os elementos do processo agem uns sobre os outros e cada um pode afetar todos os demais.

Planejamento, organização, direção e controle, quando visualizados separadamente, formam o processo administrativo. As funções são separadas e não interferem nos demais elementos do processo.

Planejamento, direção e controle, quando visualizados no conjunto, formam o processo administrativo. Os elementos do processo agem uns sobre os outros na função organização e, individualmente, pode afetar todos os demais.

Outsourcing está ligado a forma como as empresas fazem negócios, ou seja, se usam franquias e canais de distribuição ou se fazem a venda direta aos seus consumidores.

No Brasil, o termo usado é terceirização. Desta forma, outsourcing significa terceirizar um serviço que não é considerado central para o negócio.

O termo inglês está relacionado com práticas de desenvolvimento de recursos humanos, promovendo estágio de executivos em outras organizações parceiras, para efeito comparativo de gestão.

Significa atrair recursos externos oferecendo pacotes de benefícios vantajosos para a troca de empresas pelos executivos.

A seleção por competências é feita por meio da aplicação de provas objetivas e avaliação de títulos em larga escala.

A identificação de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a realização das atividades de um cargo ou função é feita através do mapeamento e mensuração por competências.

Por meio da avaliação por competências, pode-se verificar o perfil comportamental da clientela e estabelecer pontos positivos de conexão entre os clientes e os empregados da organização.

O desenvolvimento de competências visa ao aperfeiçoamento da gestão de processos organizacionais.

A remuneração recebida influencia decisivamente o comportamento das pessoas no ambiente de trabalho.

Nas organizações existem apenas grupos formais estruturados de acordo com o organograma definido e níveis de hierarquia previamente combinados.

O condicionamento humano é definido pelo sistema social e pelas demandas de ordem biológica.

A interação humana no âmbito das organizações se dá exclusivamente com foco nos resultados a serem atingidos pela instituição.