Treinamento é um processo educacional por meio do qual as pessoas são preparadas para desempenho de seus cargos. É um processo educacional porque visa à formação e preparação das pessoas. Aquele tipo de treinamento que visa melhorar a maneira de tratar o cliente, o colega, como contornar dificuldades ou negativas do cliente denomina-se __________________.

Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.

O processo de treinamento e desenvolvimento pode ser dividido em cinco passos. Em um deles, o analista de RH deve

• coletar objetivos, métodos e mídias instrucionais; • descrever a sequência de conteúdos, exemplos, exercícios e atividades;

• analisar se os materiais são claros e se eles se complementam para formar um treinamento unificado e direcionado aos objetivos de aprendizagem especificados anteriormente.

A descrição acima apresentada refere-se ao passo de