A gestão pela qualidade total é uma importante contribuição para a eficiência e eficácia organizacional. Assim sendo, pode-se afirmar que qualidade envolve um ou mais dos itens infracitados:
I. Conformidade às expectativas - em geral, se um produto ou serviço faz o que se propõe fazer, diz-se que ele é de alta qualidade. Se o produto ou serviço falha em sua missão, se diz que é de baixa qualidade.
II. Conformidade às exigências - as exigências dos clientes, usuários e consumidores podem ser objetivas ou subjetivas. Assim, muitos princípios de gestão da qualidade estão expressos em termos de mudar atitudes individuais e a cultura da organização buscando atender às exigências dos clientes e consumidores.
III. Cessação de perdas - a qualidade precisa ser incluída na estratégia organizacional, e todas unidades da empresa precisam ser responsáveis pela qualidade.
IV. Atingir e/ou exceder as expectativas dos consumidores - A maior parte das empresas fala sobre qualidade, mas poucas avançam com planos rigorosamente consolidados para atingi-la. Uma importante técnica da alta administração é fechar a lacuna de credibilidade - a diferença entre a mensagem que os empregados ouvem e a verdadeira direção empreendida.
V. Excelência e valor - um sistema de qualidade total só é eficaz quando concentrar os esforços da organização na direção da mais alta satisfação do consumidor, melhoria contínua e envolvimento dos empregados.
Está(ão) correta(s)
apenas as proposições IV e V.
apenas as proposições III, IV e V.
apenas as proposições I, IV e V.
todas as proposições.
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