Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço...

#Questão 1108142 - Atendimento ao Público, Qualidade no Atendimento ao Público, FGV, 2025, Prefeitura de Canaã dos Carajás - PA, Agente de Serviços Técnicos em Obras Públicas

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

“Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”

“Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

“Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”

“Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

“Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

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