Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço...

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.
II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada.

Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.