Julgue os itens de 112 a 120, relativos à qualidade no atendimento ao público.
No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.
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Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
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O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.
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Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral.
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No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior.
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O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.
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Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.
A qualidade e a excelência organizacional no atendimento são atingidas quando há o envolvimento das pessoas da organização.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelência organizacional é expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados serviços prestados pela organização.
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e especificações estabelecidos por normas apenas da organização, às quais os clientes devem se adequar.
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos propósitos de uso do público.
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e os objetivos da organização.
V. Os serviços pres...
