30% de água destilada e 70% de ácido sulfúrico.

água filtrada, somente.

ácido sulfúrico, somente.

água destilada, somente.

água mineral, somente.

A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.

Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.

A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.

As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.

Pneus novos não são perigosos em piso molhado; porém, com o uso e o desgaste, eles perdem a aspereza, o que os torna perigosos.

Para evitar o desgaste desigual dos pneus, deve-se fazer o rodízio, de acordo com as especificações do fabricante.

Em caso de aquaplanagem, deve-se frear o veículo até a parada total, para evitar acidentes.

Recomenda-se realizar a calibragem dos pneus uma vez por mês, preferencialmente aquecidos.

Os pneus largos são melhores em pistas molhadas.

das lonas de freio em uso.

das pastilhas de freio em uso.

das baterias em uso.

dos pneus em uso.

das velas em uso.

Os serviços de qualidade têm de estar apoiados na confiabilidade, na surpresa, na recuperação e na integridade. Sem esses princípios, torna-se impossível manter a confiança dos clientes.

A confiabilidade é o princípio essencial da qualidade de um serviço, embora um serviço não confiável também possa ser considerado bom.

O trabalho de equipe não é tão importante quando se refere à qualidade da prestação de serviços.

As medidas de desempenho e de recompensas atrapalham a criação de um clima de conquista da prestação de serviços excelentes.

Os valores, as atitudes, os sentimentos e as habilidades de equipes coesas dão origem à desordem interna para a prestação de serviços de má qualidade.

0.

1.

2.

3.

4.

Os conceitos de qualidade e a cultura empresarial deverão ser vistos de forma separada, não podendo ser relacionados.

Os melhores prestadores de serviço são aqueles que estabelecem baixos padrões de qualidade.

Dependendo das exigências que são eleitas pelo cliente, a empresa deverá estar preparada para possíveis reavaliações de valores e programas já estabelecidos.

O cliente maduro sabe que é o “rei” no mercado, no entanto, por comodidade, não fará uso de seus direitos e dos privilégios de escolher sempre o melhor.

É facultativo conhecer o cliente, saber o que deseja e compreender sua percepção com relação ao serviço prestado.

30 e 86.

30 e 87.

85 e 87.

85 e 86.

85 e 30.

um fixador para filtro secador do ar-condicionado.

uma cinta para filtro de combustível.

um fixador do hidráulico.

uma chave para remoção/recolocação do filtro de óleo do motor.

uma cinta para fixação do tambor de freio.

A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.

Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.

A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.

As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.