informações coletadas pelo plano de customer relationship management.

dados do planejamento da pesquisa exploratória.

diretrizes do plano de marketing.

programas para fidelização de clientes.

ações de marketing direto para um cliente específico.

A segmentação comportamental e o modelo de relacionamento são os critérios de segmentação utilizados para o mercado de pessoas físicas.

A segmentação do setor público agrega as administrações dos três poderes federais, excluindo-se as esferas estaduais e municipais.

As fundações privadas ligadas ao setor público fazem parte do segmento de pessoas jurídicas.

Indústria, comércio e serviços são os três segmentos econômicos que compõem o terceiro setor.

Na segmentação comportamental do mercado de pessoas físicas, não é considerada a renda mensal dos clientes.

Os custos para o cliente se resumem ao preço do produto que é pago no processo de troca.

O preço fixado pela empresa para um bem equivale ao custo da produção.

O preço de um produto distingue-se no mix de marketing pelo fato de gerar custos para a empresa.

A demanda por um produto é menos elástica quando a percepção do valor pelo cliente justifica o preço maior.

O lucro é o único fator para o estabelecimento do preço de determinado serviço.

Os custos promocionais do BB, como os do programa Ponto para Você, aumentam progressivamente para manter a fidelização do cliente.

O visual merchandising das agências do BB é um dos atributos de qualidade avaliados pelo cliente.

Para não comprometer o pronto-atendimento nas agências, o BB deve incentivar a evasão de clientes-problema.

Para recuperar a satisfação do cliente desapontado e evitar a comunicação boca a boca negativa, o BB pode efetuar a devolução do serviço.

Por ter pouca familiaridade com o serviço bancário, o cliente potencial do BB não cria expectativas ao chegar à agência.

Um dos benefícios do endomarketing é proporcionar aos colaboradores do BB a compreensão de que não estão trabalhando para os clientes externos, e sim para o banco.

Por meio de uma pesquisa de benchmarketing funcional, o BB pode conhecer as boas práticas internas do próprio banco e facilitar o relacionamento entre colaboradores.

Os funcionários do banco fazem parte do ambiente interno, mas não constituem um mercado para o BB.

O endomarketing é importante para motivar os clientes internos do BB porque eles afetam o serviço bancário prestado aos clientes externos (inseparabilidade).

O endomarketing é voltado para os funcionários de carreira do BB, não se estendendo aos terceirizados, fornecedores e parceiros comerciais, que fazem parte do mercado externo do banco.