Para que o atendimento seja considerado de excelência, segundo o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, faz-se necessário observar algumas regras, tais como:
I) Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.
II) Empatia: tente compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o sente o outro indivíduo, ou seja, deve-se colocar-se no lugar do outro.
III) Conhecimento: saiba do que está falando e com quem está falando. Se vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. Na dúvida, chame alguém que possa ajudá-lo.
IV) Credibilidade: o servidor público deve ser transparente, a fim de transmitir confiança, honestid... Ver mais

A postura profissional do atendente refere-se ao conjunto formado por suas características pessoais e às atitudes tomadas em seu ambiente de trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para compreender a verdadeira postura do atendente, o servidor deve:
I) Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcionar a ela um ambiente agradável.
II) Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades de cada um, aprimorando, a cada dia, a capacidade de perceber e sentir o outro. Para entender o lado humano, não é necessário que o servidor goste de lidar com gente.
III) Entender a necessidade de manter um ES... Ver mais

Reclamações fazem parte do dia a dia no trabalho. De acordo com o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, para lidar com as reclamações é necessário:
I) Ouvir com atenção – procure ouvir o que o usuário tem a dizer, para saber como identificar o problema e resolvê-lo.
II) Desculpar-se – diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema.
III) Realizar interpretações – interpretar o que o usuário quer dizer, para poder melhor auxiliá-lo.
IV) Evitar posturas defensivas – uma reclamação registrada por um cidadão significa uma oportunidade de melhoria para a Administração.
Está CORRETO o que se afirma em

Qualidade no atendimento ao público é fundamental, pois com ela o servidor oferece os serviços que lhe são atribuídos, agrega apoio, gentileza, além de outros atributos. Dentre tais atributos, um se destaca basicamente pelo desejo de ajudar o cliente e fornecer serviço. Trata-se de: 

Sobre o atendimento, analise as afirmativas a seguir.
I. Competência, confiabilidade e responsividade são quesitos a serem considerados em um atendimento que tem o cliente como ênfase em seus serviços. II. As técnicas de atendimento ao público se baseiam em estratégias e métodos que possibilitam uma comunicação mais clara, mais objetiva e mais humanizada. III. Um dos objetivos do atendimento ao público é desenvolver uma relação de confiança com o cliente. IV. Além de qualificação e habilidades técnicas, o profissional de atendimento ao público precisa desenvolver a empatia.
Está correto o que se afirma em

Julgue o item que se segue.

A apresentação pessoal dentro do ambiente de trabalho não é um fator que interfere na qualidade do atendimento ao público, uma vez que o foco dessa atividade é exclusivamente prestar informações aos cidadãos. 

Sobre o serviço de atendimento ao cidadão, em todas as esferas da Administração Pública brasileira, assinale a afirmativa INCORRETA.

A comunicação no ambiente de trabalho é toda a troca de informações que ocorre dentro de um departamento ou empresa. A respeito das práticas adequadas para uma comunicação eficaz, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
(_) Saber ouvir e não só falar é importante para uma comunicação mais clara. (_) Ao se comunicar, é importante transmitir a informação de forma segura, clara e objetiva. (_) Levar em consideração o perfil do interlocutor é irrelevante ao definir a melhor forma de transmitir a informação

Em Bond e Oliveira (2011), são definidas algumas recomendações para o atendimento telefônico. Analise as seguintes assertivas relacionadas a essas recomendações:
I. Quando transferir alguma ligação, certifique-se de que a pessoa realmente conseguiu falar com quem desejava. II. Seja simpático. Não é porque a pessoa não a vê que ela não percebe essa qualidade. A simpatia abre canais para que possam instaurar-se a credibilidade e a confiança. III. Peça desculpas quando errar. Ser humilde é uma das qualidades essenciais nos dias de hoje.
Quais estão corretas?