Qual das opções abaixo NÃO é uma característica do SLA

A Definir o nível de qualidade do serviço a ser fornecido. B Estabelecer as responsabilidades do provedor de serviço e do cliente. C Definir os tempos de resposta e resolução para incidentes. D Definir as métricas para medir o desempenho do serviço. E Definir as penalidades a serem aplicadas caso o provedor de serviço não cumpra o acordo.