O modelo dos hiatos de qualidade, desenvolvido por Zeithm...

Questão Q9000

2006 Fundação Universa (FUNIVERSA) Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil)

Administração Administração de Marketing

Prova: Concurso Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil) - Consultor Área Organizacional Projetos (Cargo 609 - Júnior - Fundação Universa (FUNIVERSA) do ano 2006 • Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil)

O modelo dos hiatos de qualidade, desenvolvido por Zeithmail, Berry e Parasuraman, serve como um mapeamento dos hiatos de qualidade – interrupções ou falhas da produção de qualidade – que ocorrem no processo de entrega do serviço. Foram mapeados 5 hiatos. O primeiro deles refere-se à percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.

O excesso de informações em pesquisas focadas na qualidade do serviço podem causar o 1º hiato, descrito no enunciado

O foco no relacionamento contribui para uma percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade

Problemas de comunicação, apesar de serem comuns nas organizações, não afetam a qualidade do serviço.

O foco em novos consumidores, em vez do foco nos consumidores atuais, é ferramenta positiva de percepção de necessidades de melhoria de qualidade na execução do serviço.

A percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade pode ter sido gerada por pesquisa de marketing insuficiente.

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