No contexto organizacional contemporâneo, o capital financeiro está cedendo lugar ao capital intelectual que está transformando o mundo dos negócios. Isto significa que o conhecimento que as pessoas possuem sobre produtos, serviços, clientes e técnicas deve ser monitorado.
foco humano através do índice de rotatividade de pessoal;
foco no cliente através do número de contas e clientes perdidos;
foco no desenvolvimento através do índice de clima organizacional;
foco na renovação através das despesas de marketing por cliente;
foco no lucro operacional através dos índices das ações no mercado.
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