Um dos maiores desafios da gestão de marketing é lidar com a satisfação dos clientes, buscando alcançar a fidelidade, isto é, a preferência por uma marca em particular ou por um mesmo canal, que resulta na repetição da compra. Está corretamente relacionada com as teorias sobre a fidelidade:
Clientes satisfeitos não mudam para outras ofertas melhores.
Promoções continuadas permitem reter clientes in satisfeitos.
Pequenos aumentos na satisfação podem levar a grandes aumentos na fidelidade.
Clientes altamente satisfeitos têm maior probabilidade de elogiarem e defenderem a empresa.
O grau de fidelidade a um produto é proporcional ao grau de satisfação do consumidor.
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