Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.
Esses contatos são preciosos porque:
Os atendimentos de um órgão da administração pública são realizados preferencialmente por canais eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética,
a posição rígida quanto ao formato de atendimento praticado pelo órgão público repercutirá favoravelmente entre os cidadãos, independentemente de faixa etária e classe social.