Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Na situação em que um usuário, ao conectar-se remotamente pela rede wireless de sua residência aos bancos de dados de sua empresa, observe, por diversas vezes, que o modem instalado no roteador apresenta problemas, tornando insatisfatória a comunicação, para que se obtenha uma solução estrutural, pode-se considerar que, além do processo de gerenciamento de incidentes, há ainda os processos de liberações, configuração, mudanças e problemas.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Quando um cliente registra que sua estação de trabalho não está funcionando adequadamente e relata à central de serviços tal evento, tal evento caracteriza uma requisição de mudança.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo de gerenciamento do nível de serviços assegura o cumprimento dos acordos de nível de serviços (ANS) e estabelece a base dos acordos de nível operacional. Compreende a avaliação dos impactos das mudanças como foram propostas e depois de serem implementadas.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Acordos de nível de serviço relacionam a organização de TI e seus fornecedores ou prestadores de serviço externos. Os acordos de nível operacional buscam assegurar que impactos adversos sobre a qualidade de serviços sejam maximizados.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

O processo ITIL responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de tecnologia da informação (TI) é o gerenciamento da contingência.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Entre as diferenças apontadas pelo ITIL, o call center é voltado ao atendimento de grande volume de chamadas telefônicas; o help desk procura gerir, coordenar e resolver incidentes da maneira mais rápida possível; e o service desk oferece a possibilidade de os processos de negócio estarem integrados em uma infraestrutura de gerenciamento de serviços.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Da mesma forma que os processos de gerenciamento de disponibilidade, o processo de gerenciamento de problemas busca identificar as causas dos incidentes e respectivas tendências. Se não forem devidamente controladas, mudanças podem introduzir novos incidentes, particularmente para aqueles cujas prioridades não estejam acordadas e documentadas por processos de gerenciamento de níveis de serviço.

Com relação ao ITIL, versão 2, julgue os itens de 71 a 80.

Uma vez que relaciona os componentes de infraestrutura a um componente que sofre mudança, o sistema de gerenciamento de configurações integra os dados do banco de dados de mudanças aos do banco de dados de configuração e favorece os processos de avaliação dos impactos das mudanças sobre os SLAs acordados com os usuários.

Quanto aos conceitos de ITIL, governança e BSC (balanced scorecard), julgue os itens seguintes.

O objetivo do gerenciamento de problemas do ITIL é restaurar o serviço operacional normal o mais rápido possível, com interrupção mínima do negócio, assegurando, dessa forma, que os melhores níveis de disponibilidade e de serviço sejam mantidos.

Quanto aos conceitos de ITIL, governança e BSC (balanced scorecard), julgue os itens seguintes.

O livro Perspectiva do Negócio, do ITIL, objetiva a familiarização do setor de gerenciamento do negócio com os componentes essenciais e o desenho arquitetônico da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação da organização, necessários para sustentar os processos de negócio e proporcionar uma compreensão dos padrões de gerenciamento de serviços e melhores práticas.