Considere os seguintes itens relativos à ITIL v3: I. A habilidade de detectar incidentes o quanto antes. Este quesito irá requerer treinamento dos usuários que irão fazer o relato de incidentes, o uso de Super Usuários e a configuração de ferramentas de manutenção de eventos. II. Pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade corretos, em todas as fases do processo. III. Disponibilidade de informações sobre os problemas e erros conhecidos. Isso permitirá que a equipe de Gerenciamento de Incidentes aprenda com os incidentes anteriores e também acompanhe o status de resoluções. De acordo com a ITIL, é correto dizer que os itens

De acordo com a ITIL v3, as requisições de serviço

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. As equipes de operação são provedoras de serviços de negócios para toda a empresa e não somente para a área de TI, sendo a comunicação uma de suas habilidades mais importantes.

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. O gerenciamento de evento da operação de serviço minimiza os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio ocasionados por falha na infraestrutura de TI, o que ajuda a prevenir futuras ocorrências destes incidentes.

A respeito dos estágios e dos serviços da ITIL v3, julgue os itens que se seguem. Gerenciamento da central de serviços, gerenciamento técnico, gerenciamento das operações de TI e gerenciamento de aplicativo são funções da operação de serviço.

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. A publicação Planejar e Organizar orienta a maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados enquanto ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. Um dos benefícios da adoção do ciclo de vida de serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na demonstração do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor dos investimentos (VOI) nos serviços de TI.

Julgue os itens a seguir acerca dos fundamentos da ITIL v3. A migração de uma situação em que não há nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total de propriedade da organização.

Dentre as atividades do Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 atualizada em 2011, está a priorização de incidente. Esta atividade é realizada criando-se uma matriz de risco relacionada a urgência do tratamento do incidente e o impacto que o incidente poderá causar na operação da empresa. Deve-se usar, nesta atividade, a matriz de definição de prioridade

Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições: I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente. II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros. III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de TI. As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a