A respeito da operação e do desenho de serviços do ITIL versão 3, julgue os itens a seguir.

No gerenciamento de disponibilidade, existem várias métricas, tais como o tempo médio para reparar (MTTR), o tempo médio entre incidentes do sistema (MTBSI) e o tempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR é sempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que o MTRS.

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O gerenciamento de capacidade é descrito no estágio de desenho de serviços, mas é referenciado na estratégia, na transição e na operação de serviços.

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O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.

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O gerenciamento de acessos garante aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da execução de políticas definidas tanto no gerenciamento de segurança quanto no de disponibilidade.

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No ITIL, gerenciamento de problemas é o processo responsável por administrar todo o ciclo de vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.

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No gerenciamento de incidentes, a prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da organização e pelo número de usuários atingidos ou de serviços afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em uma hora e em oito horas.

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Evento é um termo usado para caracterizar uma mudança de estado que apresente significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI, totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes.

Acerca do ITIL versão 3, julgue os itens que se seguem.

Capacitações, recursos e alinhamento da TI aos negócios são considerados ativos de serviço em uma organização e constituem a base para a criação de valor para o serviço.

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A metodologia do gerenciamento do portfólio de serviços do processo de estratégia de serviço prevê as etapas de aprovação, análise, oficialização e implantação.