Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:

I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.

II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.

III. O escalonamento hierárquico de incidentes graves, como por exemplo de prioridade 1, devem ser iniciados somente pelo analista da central de serviços (Service Desk Analyst).

É correto o que consta em

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

O gerenciamento de configuração — que serve de base para todas as outras práticas definidas no modelo ITIL versão 2 — consiste em prática adequada para a situação hipotética... Ver mais

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos prioritários definidos pela organização não incluem os processos do grupo de processos de entrega de serviços do ITIL versão 2.

Uma organização que possui baixa maturidade em gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI) decidiu adotar algumas práticas preconizadas pelo modelo ITIL e, para isso, definiu uma estratégia de curto prazo, com foco no uso do modelo ITIL versão 2, priorizando os seguintes processos: service desk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de configuração.

 Tendo como referência a situação hipotética acima, julgue os itens a seguir, relativos à estratégia adotada pela organização.

Os processos priorizados pela organização são definidos e especificados detalhadamente na documentação oficial do ITIL versão 2. A partir da implementação desses processos, ... Ver mais

Considerando a figura acima, que mostra a relação entre funil, catálogo e porta-fólio de serviços no ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes, a respeito da abrangência desses serviços.

Se o #1 é o porta-fólio de serviços, então #2 e #3 são, respectivamente, o funil de serviços e o catálogo de serviços.

Considerando a figura acima, que mostra a relação entre funil, catálogo e porta-fólio de serviços no ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes, a respeito da abrangência desses serviços.

O catálogo de serviços contém informações visíveis aos clientes sobre as entregas, preços e pontos de todos os serviços de TI em produção, ainda que disponíveis para implantação.

Considerando a figura acima, que mostra a relação entre funil, catálogo e porta-fólio de serviços no ITIL versão 3, julgue os itens subsequentes, a respeito da abrangência desses serviços.

O funil de serviços (service pipeline) contém informações sobre todos os serviços de TI que estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estejam disponíveis aos clientes.

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

O Service Level Package (SLP) é produzido no estágio de desenho de serviço e depois enviado para o de transição de serviços. Um SLP é produzido para cada novo serviço de TI e agrega todos os aspectos e exigências desse serviço de TI.

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços (ITIL versão 3).

Os requisitos de negócio são identificados e aprovados no estágio de estratégia de serviços, que são reunidos no Service Design Package (SDP) e repassados ao estágio de desenho de serviços.