Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.
Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)
A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco
Para Michel Porter, a busca da produtividade, da qualidade e da velocidade disseminou uma quantidade extraordinária de ferramentas e técnicas gerenciais: gestão da qualidade total, benchmarking, competição baseada no tempo, terceirização, parceria, reengenharia e gestão da mudança. Embora as melhorias operacionais daí resultantes muitas vezes tenham sido drásticas, muitas empresas se frustraram com a incapacidade de refletir estes ganhos em rentabilidade sustentada. Porter entende que, a raiz desse problema seria a incapacidade das organizações de distinguir entre eficácia operacional e estratégia. A respeito de eficácia operacional e estratégia julgue os itens subseqüentes.
As diferenças na eficácia operaciona...
Com respeito ao mapeamento, modelagem e desenho de processos, julgue os itens subseqüentes.
O uso do diagrama espinha de peixe é uma ferramenta que proporciona a um grupo de trabalho de análise e melhoria de processos observar a relação entre resultado de um processo e os fatores do processo que, por razões técnicas, possam afetar o evento analisado.
Acerca das técnicas e práticas contemporâneas de gestão empresarial que visam aumentar a governança e o controle sobre os processos de trabalho, é correto afirmar que
os principais modelos de gestão passaram a ser analisados sob a ótica de sua maturidade e da capacidade de sustentabilidade de suas práticas. Entre estes destacam-se o OPM3 e o CMM, respectivamente utilizados na gestão de processos e projetos.
Acerca das técnicas e práticas contemporâneas de gestão empresarial que visam aumentar a governança e o controle sobre os processos de trabalho, é correto afirmar que
o diagrama de causa e efeito de Ishikawa é uma técnica utilizada para estudar a possível relação entre duas variáveis e as possíveis correlações de causa e efeito em um processo.
Conforme descrevem Andrade e Rossetti, sinais evidentes de reaproximação dos movimentos internos nas companhias com o comportamento de atores externos exigem mudanças positivas nos padrões de governança. A esse respeito, existem tendências e conceitos que se fortalecem na gestão contemporânea. Com relação a esse enfoque e dos marcos construtivos da governança corporativa, julgue os itens seguintes.
A avaliação de modelos nacionais e a universalização das boas práticas são fatores determinantes da convergência.
Segundo Kaplan e Norton, em sua obra Mapas Estratégicos, a estratégia de uma organização descreve como ela pretende criar valor para seus acionistas, clientes e cidadãos. Nesse mesmo livro esses autores abordam o sistema balanceado de mensurações — balanced scorecard (BSC). Acerca do BSC julgue os itens que se seguem.
O BSC visa a conciliar os indicadores de resultados com os indicadores não-financeiros, de forma a promover oportunidades de criação de valor baseados, também, em ativos intangíveis da organização.
Para estabelecer estratégias organizacionais é importante analisar cenários, competências e processos essenciais. A respeito desse assunto, julgue os itens a seguir.
Segundo Michael E. Porter, há cinco forças competitivas no ambiente de uma empresa: novos entrantes potenciais, poder de barganha dos compradores, poder de barganha dos fornecedores, ameaça dos produtos substitutos e rivalidade entre os concorrentes. Em face da margem competitiva dentro dessas cinco forças, Porter sugere três estratégias: diversificação, abertura de capitais e recolocação.
