Julgue os próximos itens, acerca do tema atendimento.
Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às necessidades dos clientes está finalizado.Após a aquisição dos produtos e serviços, o processo de atendimento às necessidades dos clientes está finalizado.
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No processo de atendimento aos clientes de uma loja, o gestor pode limitar-se ao treinamento dos vendedores, pois são esses que lidam com o cliente no ponto mais crítico do processo de atendimento, definindo o momento decisivo do processo.
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No desafio constante de atender bem os clientes e satisfazer às suas necessidades, é preciso também produzir produtos que atendam a essas expectativas. Assim, algumas características dos produtos e serviços, como estrutura organizacional da empresa, meios de controle, atendimento, prazo correto de entrega etc. tendem a não ser percebidas pelos clientes.
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O processo de atendimento ao cliente e suas necessidades deve estar baseado no conhecimento de suas necessidades reais e, para tanto, o papel dos atendentes é fundamental, ampliando as sugestões e garantindo que o produto ou serviço cumpra suas finalidades.
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Considere a seguinte situação hipotética.
Determinado cliente, ao entrar na loja X deparou-se com um produto que custava R$ 600,00 e que na loja vizinha, Y, custava R$ 1.000,00. Na loja X, não havia nenhuma informação sobre tal oportunidade para os clientes que por ali passavam.
Nessa situação, a principal falha da loja X, no que tange ao atendimento às necessidades dos clientes, refere-se ao preço praticado.
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Quando um cliente consegue perceber que os benefícios adquiridos excederam a expectativa sobre o produto ou serviço, tem-se como resultado a satisfação.
Uma moradora de bairro popular recém-criado em uma cidade do interior passou por variados sentimentos acerca do seu relacionamento com a empresa municipal de águas e saneamento. Seu bairro, até o mês de junho de 2009, não tinha água encanada nem sistema de esgoto, nem informações de quando a implantação ocorreria.
Com referência a essa situação hipotética, cada um dos itens subsequentes apresenta uma situação, também hipotética, relativa ao tema do atendimento ao cliente, seguida de uma assertiva a ser julgada.
Após contato com a central de atendimento, a moradora teve cancelada a cobrança imediata de uma conta cujo valor total era dez vezes superior ao normalmente pago por ela. No entanto, info...
Acerca dos temas, competências, identificação, mapeamento, avaliação e remuneração, julgue os itens subsequentes.
Competências humanas são compostas por dimensões denominadas conhecimentos, habilidades e atitudes. Um exemplo de atitude na prestação de um atendimento ao público é saber explicar ao cliente as características dos produtos e serviços oferecidos pela organização.
O ponto crucial na análise de processos de trabalho é a determinação
Dentre as atividades tradicionais de Organização & Métodos, o desenho organizacional envolve a compatibilização entre
