Após concluir seu planejamento estratégico, a empresa XPT...

Após concluir seu planejamento estratégico, a empresa XPTO elaborou um conjunto de indicadores para orientar e acompanhar a execução dos objetivos definidos.

Reconhecendo a importância do lucro e da qualidade do atendimento ao cliente para o sucesso do negócio, estabeleceu um conjunto de cinco indicadores fundamentais: retorno sobre as vendas, lucro anual, lucro operacional, satisfação do cliente e volume de vendas.

Posteriormente, uma consultoria especializada no Balanced Scorecard (BSC) recomendou que a empresa refizesse esses indicadores, porque, na perspectiva dessa ferramenta, não considerariam