São usualmente citadas como características distintivas d...

#Questão 557173 - Administração, Comunicação Empresarial, BIO RIO, 2014, NUCLEP, Administrador

São usualmente citadas como características distintivas dos serviços: intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade e variabilidade. Essas características afetam a forma de aplicação das estratégias de marketing. No que tange à comunicação de marketing, essas características geram nas organizações de serviços a necessidade de aplicar ou adequar suas estratégias através de ações tais como: comunicar promessas precisas e realistas, fornecer indícios de tangibilidade, minimizar os receios dos consumidores, comunicar seus benefícios e diferenciais, produzir mensagens de fácil compreensão, apresentar seus clientes e funcionários, dentre outras. Com relação a essa última ação, entende-se que:

A) como os serviços são intangíveis, isso faz com que os consumidores tenham dificuldade para perceber os benefícios e diferenciais das diversas ofertas de serviços disponíveis no mercado e, diante disso, essas organizações devem promover esforços de comunicação que destaquem os benefícios e diferenciais de suas marcas e mencionar em seus anúncios os aspectos dos serviços que são efetivamente valorizados pelos seus consumidores alvo.

B) como os serviços têm desempenho heterogêneo, com variações na qualidade, produtividade e consistência dos seus resultados, isso gera risco e temores nos clientes, portanto, a comunicação de marketing da organização deve procurar minimizar esses receios dos clientes sobre o desempenho dos serviços, utilizando estratégias como reforçar os aspectos percebidos da qualidade, apresentar comprovação de idoneidade, prover evidências de desempenho, mencionar testemunhos de clientes satisfeitos ou fornecer garantias de desempenho.

C) como os serviços são intangíveis, os seus atributos ou características tendem a ser abstratos, obscuros e de difícil visualização pelos consumidores, por isso, a comunicação da organização deve procurar fornecer evidências tangíveis sobre a natureza e qualidade dos seus serviços, tais como apresentar elementos visíveis, mostrar fatos sobre o desempenho ou associar a marca dos serviços a objetos, símbolos, lugares ou personalidades que sejam representativos para os consumidores alvo.

D) como os serviços são caracterizados pela simultaneidade dos processos de produção e consumo, os clientes participam da elaboração dos serviços e interagem intensamente com os funcionários da organização, assim, a comunicação de marketing dessas organizações deve apresentar clientes e funcionários satisfeitos trabalhando em conjunto, a fim de estimular a participação dos consumidores no processo de serviços, destacar a valorização dos seus funcionários e fornecer indícios do padrão de comportamento esperado aos clientes e funcionários.

E) como os serviços, na fase de venda, são uma comunicação de promessas, ou seja, manifestação de compromisso, a sua eficácia depende de quanto essa comunicação refletir, com realismo, precisão e confiança aquilo que os clientes receberão da organização, por outro lado, ações de comunicação que sinalizam promessas exageradas, parcialmente realistas ou inacreditáveis tendem a contribuir para a insatisfação do clientes, para o descomprometimento dos funcionários e para a descrença geral nas promessas e compromissos da organização.

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