Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que estarão envolvidas em tomar as ações de recuperação podem variar. Dentre tais ações, encontra-se a ação:
identificar quaisquer eventos que possam ter provocado o incidente (por exemplo, uma recente mudança, alguma ação do usuário).
estabelecer exatamente o que deu errado ou está sendo procurado pelo usuário.
confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e alcance de usuários afetados.
requisitar a um fornecedor terceiro ou mantenedor a solução da falha.
procurar ocorrências anteriores, pesquisando relatórios de incidentes anteriores, bancos de dados de erros ou listas de erros de fabricantes e fornecedores.
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