Para se estabelecer as cláusulas do nível de serviço (SLA) em uma empresa, ao se projetar os detalhes dos níveis de serviço, é essencial definir
os indicadores de qualidade.
a linguagem de desenvolvimento do sistema.
o percentual de incidentes resolvidos, apenas.
a listagem de incidentes resolvidos e não resolvidos.
a quantidade de distribuições (releases) do sistema.
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