Questões sobre Ouvidorias

Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização dos serviços. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema. A manifestação do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as ouvidorias desempenham vários papéis, EXCETO:

É importante que a Ouvidoria passe a existir também de direito, vale dizer, que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento normativo de criação/regulamentação. Diversos são os meios que podem ser utilizados para essa finalidade, de acordo com a estrutura e regras locais, sejam eles, lei; decreto; resolução; portaria, além de outros. Sugere-se, sempre que possível, seja dada primazia à Lei, por ser o instrumento que possui um processo mais rígido de elaboração e revogação, que passa pelo Poder Legislativo local e, por isso, confere à Ouvidoria maior legitimidade e concretude. No instrumento normativo de criação/regulamentação da Ouvidoria podem constar, entre outros, os seguintes assuntos, localização da Ouvidoria na estrutura organizacional da instituição a que pertence (previsão no organograma institucional); definição do vínculo com a instituição, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações; atribuições e competências da Ouvidoria, inclusive com a previsão de estabelecimento de rede de parcerias e cooperação com outros órgãos e entidades ligadas direta ou indiretamente à instituição. Coloque verdadeira (V) ou falsa (F) para os recursos humanos mínimos que a Ouvidoria precisa contar para cumprir seu papel

( ) Responsável pela Ouvidoria.

( ) Tele atendente (para os que tiverem a Central de Atendimento por telefone).

( ) Técnico para o tratamento da demanda.

( ) Suporte administrativo para atividades burocráticas e administrativas.

A sequência correta, de cima para baixo, é:

As instituições públicas adotam este mecanismo como ponto de apoio no processo de modernização de suas unidades, buscando captar, por meio de seus usuários, o compartilhamento de suas ações com os anseios da sociedade, elevando o seu nível de eficiência e eficácia em meio à recuperação e consolidação da imagem do serviço público. Em se tratando do papel e procedimentos da Ouvidoria em unidades públicas, considere as assertivas a seguir.

 I. A Ouvidoria, por intermédio do ouvidor, tem como atribuição básica atuar na defesa dos direitos e interesses da sociedade em geral.

II. No desempenho de suas atribuições, o ouvidor, entre outras ações, recebe, apura a procedência e busca soluções para reclamações e sugestões.

III. Do lado dos clientes, nota-se uma visão distorcida de que a Ouvidoria deve sempre resolver todos os seus problemas, mesmo quando a demanda efetuada não tem qualquer fundamento.

IV. A Ouvidoria entende que, da parte dos gestores, a reação mais comum é de revolta e não aceitação ou incompreensão das reclamações relativas à sua gestão.

V. O que precisa ser registrado com clareza e entendido por todos é que a Ouvidoria é um canal isento e ético.

Está correto apenas o contido em