Nas seis fases do processo de referência, o usuário está...

desenvolvimento da estratégia de busca, negociação, busca da informação e identificação das fontes.

condução da negociação, seleção da mensagem, análise do serviço de referência, indexação de questões.

seleção da mensagem, negociação das questões, seleção da resposta e renegociação das questões.

renegociação, estabelecimento da estratégia de busca, recuperação da informação e seleção da resposta.

busca da informação, avaliação do serviço de referência, condução da negociação e negociação.