O Service Knowledge Management System − SKMS ou Sistema de Gerenciamento do Conhecimento em Serviços − SGCS é um importante instrumento para gerenciar e melhorar continuamente a prestação de serviços pela área de TI. Considere:
I. Um sistema para gerenciamento da configuração dos ativos de serviços chamado Configuration Management System − CMS ou Sistema de Gerenciamento de Configuração − SGC.
II. Um sistema de monitoração da infraestrutura de TI configurado para gerar alertas sobre eventos e executar ações de recuperação de falhas e desastres de forma automática.
III. Ferramentas que permitam acesso às informações sobre padrões dos processos de serviços e níveis de serviços acordados e realizados.
IV. Quatro camadas de implementação: Camada de Apresentação; Camada de Processamento do Conhecimento; Camada de Integração de Informação; Camada de Dados e Informações. Segundo a ITIL v.3, correspondem ao SKMS
APENAS o que está afirmado em
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