Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. A lacuna é corretamente preenchida por
SLA (Service Level Agreement).
SDP (Service Design Package).
SKMS (Service Knowledge Management System).
SLI (Service Level Information).
SLM (Service Level Management).
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