Uma organização denominada Hospital de Saúde Infantil (HS...

Uma organização denominada Hospital de Saúde Infantil (HSI) tem tido dificuldades para se destacar no mercado. O atendimento oferecido pelo setor de recepção/marcação, por exemplo, deixa os clientes irritados, pois, com freqüência, ocorrem marcações duplas de consulta com o mesmo médico, no mesmo horário. O gestor dessa instituição acredita que, apesar dos problemas, a modernização das instalações, efetivada recentemente, e a campanha de divulgação, a ser realizada em breve, possibilitarão ao hospital captar novos clientes.

Considerando a situação descrita no texto acima, julgue os itens que se seguem, acerca da estrutura e da estratégia organizacional de empresas prestadoras de serviços.

A personalização dos serviços oferecidos pelo HSI poderia constituir uma estratégia capaz de proporcionar uma grande oportunidade de mercado. Em contrapartida, o alto nível de variação no atendimento feito pelo setor de recepção/marcação gera grandes problemas, como a perda de produtividade, o desrespeito a regras e procedimentos e a oscilação do nível de satisfação dos clientes.