Ao atender um munícipe que demonstra em suas atitudes estar nervoso, o servidor NÃO deverá:
Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto.
Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema.
Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável.
Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá racionalidade e sim passionalidade.
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