Questão Q156917
2006 Fundação Universa (FUNIVERSA) Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil)
Comércio Internacional Geral
Prova: Concurso Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil) - Consultor Área Organizacional Projetos (Cargo 709 - Junior - Fundação Universa (FUNIVERSA) do ano 2006 • Agência de Promoção de Exportações e Investimentos (APEX Brasil)

Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – exp...

Na prestação de serviços, a "hora da verdade" – expressão popularizada pro Jan Carlzon, CEO e Chairman da SAS (Scandinavian Airlines System) – é definida como o momento de contato entre o cliente e a empresa, quando ocorre a percepção de qualidade do serviço. Segundo o modelo servqual (service and quality), desenvolvido por Zeithmal, Berry e Parasuraman, quais foram os cinco critérios destacados na percepção de qualidade do serviço?

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